60 millones de consumidores frente a UFC que Choisir

Tienen dos nombres diferentes, pero probablemente el mismo nombre. El nombre de “demoledor” les viene bastante bien.

Su objetivo? Aplastar la reputación de las empresas francesas: 60 millions de consommateurs & UFC que Choisir luchan por el monopolio de la presión de la reputación electrónica de las empresas… ¿El pretexto? Informar y proteger al consumidor. Podemos hablar de pretexto porque hoy en día, la línea editorial de los 2 medios de comunicación es muy difusa… 

En cualquier caso, ya ha pasado el tiempo en que el gobierno de Fillon quería fusionar estas dos pesadillas del empresariado francés.

La idea era vender la revista 60 millones, un medio de comunicación público de propiedad e iniciativa del gobierno francés a la UFC privada!(1) Es una paradoja hilarante, cuando se sabe que 50 millions de consommateurs (el nombre inicial del periódico) se creó para debilitar a Que Choisir, que se dedicaba – ya entonces – a burlarse de las empresas…

Son estas dos revistas el Mediapart del consumo? 

No es seguro que tengan el talento o la profesionalidad, porque en este campo, quizás más que en otros, la fiabilidad de la información debe ser validada al 100%…

Un rápido recordatorio sobre estos dos actores: 

• El INC es un organismo público y publica la revista “60 millions de consommateurs”.
• La UFC (Union fédérale des consommateurs) es una “asociación” privada que publica la revista “UFC Que Choisir”.

Cree que me estoy divirtiendo? Así pues, analicemos la utilidad de los llamados protectores del consumidor franceses; sí, su razón de ser y su función original eran informar al consumidor, realizar encuestas, pruebas y, sobre todo, …. Pruebas comparativas de productos y servicios. Hasta aquí todo bien, las intenciones son más que honorables, incluso de utilidad pública. Esto no debe confundirse con la utilidad pública. ¿Y por qué este mal juego de palabras? 

Simplemente porque 60 MDC, uno de estos campeones del rastreo de estafadores y timadores (nuestras empresas) no es absolutamente irreprochable… Si las críticas son fundadas, cada una de nuestras empresas está dispuesta a enmendarse, a ponerse en tela de juicio, a hacer evolucionar sus productos… Pero al menos eso deberían hacerlo las organizaciones dando ejemplo de buena conducta. Sin embargo, esto está lejos de ser así: desde hace muchos años, el Tribunal de Cuentas señala la mala gestión del Instituto Nacional del Consumo!

Incluso podemos hablar de una situación de ubicuidad, ya que la organización cuya esencia misma es criticar los productos y servicios de NUESTRAS empresas francesas, lo hace -mal- con NUESTROS IMPUESTOS, es decir, con nuestro dinero duramente ganado. Quieres pruebas? Aquí está:

Extracto del informe del Tribunal de Cuentas de 2016: (Lea el informe aquí)(2)

“Un equilibrio financiero precario, una gestión insuficientemente rigurosa La situación financiera del INC se caracteriza desde hace varios años por una disminución de sus ingresos (-13%), pasando de 14,8 millones de euros en 2010 a 12,9 millones en 2015. La facturación de la revista se redujo en 1,7 millones de euros entre 2010 y 2014 (9,7 y 8 millones de euros respectivamente) antes de aumentar a 9,2 millones de euros en 2015”.

A pesar de los drásticos recortes en el apoyo al movimiento de los consumidores, el gobierno francés aún destinó 4,3 millones de euros a esta revista en 2017, para hacer la vida difícil a las empresas y, además, 4,3 millones de euros mal gestionados, según el Tribunal de Cuentas…

La guinda del pastel (un chiste malo siempre lleva a otro, o incluso peor…):

La UFC-Que Choisir va más allá al denunciar la competencia desleal de 60 Millones de Consumidores y podría llevar el asunto a los tribunales.!(3)

El escenario está preparado, esto es Francia… Con un sector privado apaleado por los impuestos y las exacciones obligatorias y donde una parte del “botín del gobierno” se destina a este tipo de estructuras públicas -hay que recordarlo- cuya finalidad es debilitar el tejido económico, ya bastante dañado… No podríamos llamar a esto “dispararse en el pie”?

No, claro que no, es sólo una broma. Malo, ciertamente, pero una broma, llevada por la arrogancia y las certezas de quienes tal vez nunca han trabajado y por ello piensan que, como en la época de los siervos, los empresarios han de ser taladrados a voluntad y sustituibles en caso de “extinción”…

Tiene que haber algunos que trabajen para que los demás puedan divertirse…

Estas dos marcas, objeto de esta pequeña nota, las he calificado de “apisonadora” de la reputación de las empresas francesas. Por qué?

En primer lugar, porque nuestro trabajo como agencia especializada en la gestión de la reputación corporativa (y aún más frecuentemente en la gestión de crisis digitales) nos sitúa en el centro del problema.  

Tenemos un asiento en primera fila para presenciar la angustia de estos directivos cuyo negocio se ha visto sacudido porque un ilustre desconocido ha denigrado uno de sus productos o servicios en los foros Que choisir o 60 millions de consommateurs. (Estos puestos son muy a menudo ajustes de cuentas: antiguos empleados frustrados, competencia desleal, conocidos lejanos ignorados…)

Somos testigos a diario del impacto destructivo de estos foros de consumidores en la reputación de las empresas y, por tanto, en su volumen de negocio.  Muy a menudo, estas denuncias se realizan de manera salvaje, sin ningún control sobre el origen o la realidad de estas “quejas de los consumidores agraviados” antes de su publicación. (Estos foros no comprueban la prueba de compra o consumo del producto o servicio en cuestión).

Estos foros, inicialmente de libre intercambio, se han transformado en verdaderos “Tribunales de lo Mercantil”, donde el acusado no tiene voz y se pide la ausencia del abogado defensor (normalmente un periodista imparcial). No le recuerda esto a la “justicia” de ciertas dictaduras? 

Así que sí, las empresas pueden -a posteriori- responder a sus detractores en línea, pero si sabes algo de SEO, sabrás que el derecho de réplica añadirá contenido a la publicación y sólo aumentará la visibilidad de la conversación difamatoria en los resultados de Google. Así que para el derecho de réplica: abstenerse …

Cuál es la solución que le queda a la empresa “aniquilada” por una condena expeditiva y ahora estampada como “culpable”, para desenredarse de esta situación trampa?

Justicia? 

Virginie Bensoussan Brulé, abogada, jefa del Departamento de Litigios Digitales de Lexing Alain Bensoussan Avocats, arroja luz sobre los aspectos jurídicos de las notificaciones en línea:

“En la medida en que la actividad del INC consiste, en particular, en recoger y difundir las opiniones de los consumidores sobre productos o servicios, es decir, las opiniones en línea, el INC está sujeto a las disposiciones de los artículos L.111-7-2 y D.111-16 y siguientes del Código del Consumidor.

El artículo L.111-7-2 del Código del Consumidor regula la actividad de “cualquier persona física o jurídica cuya actividad consista, de forma principal o accesoria, en recoger, moderar o difundir opiniones en línea de los consumidores”. El artículo D.111-16 del Código del Consumidor define con mayor precisión las opiniones de los consumidores en línea como “la expresión de la opinión de un consumidor sobre su experiencia de consumo mediante cualquier elemento de apreciación, ya sea cualitativo o cuantitativo”. Por otro lado, se excluyen “el patrocinio de los usuarios, las recomendaciones de los usuarios de las reseñas en línea y las opiniones de los expertos”.

Aunque el artículo D.111-16 se dirige específicamente a los consumidores, el ámbito de aplicación de estas disposiciones, y por lo tanto la definición de asesoramiento en línea, puede extenderse a todos los no profesionales en el sentido del artículo introductorio del Código del Consumidor o a todos los profesionales que se benefician de la aplicación del Código del Consumidor, especialmente en la medida en que no se trata de un asesoramiento experto, ya que la calificación de no profesional se deriva, según la jurisprudencia, del hecho de que el profesional celebra un contrato fuera de su ámbito de competencia.

En virtud del penúltimo párrafo del artículo L.111-7-2 del Código del Consumidor, el INC debe establecer una función gratuita que permita a los responsables de los productos o servicios objeto de un aviso en línea informarle de cualquier duda sobre la autenticidad de dicho aviso.

Según el Consejo Nacional de Consumo (dictamen de 23 de febrero de 2017 sobre las reseñas online), esta funcionalidad gratuita “debe ser fácilmente accesible, por cualquier medio adecuado, en las proximidades de la reseña. La implementación de esta funcionalidad se indica junto a la información sobre el tratamiento de las reseñas en línea. Esta característica permitirá a los responsables de los productos o servicios afectados por la notificación cuestionable explicar los motivos de la misma. 

En cuanto a la calificación de las reseñas, una reseña no es auténtica cuando :

• no corresponde a la definición de anuncio en línea dada por el artículo D.111-6 del Código del Consumidor, es decir:
• cuando la persona que escribe la reseña se presenta como consumidor, cuando en realidad no lo es (por ejemplo, en el caso de referencias de usuarios, recomendaciones de usuarios de reseñas en línea u opiniones de expertos, no denunciadas, o si el responsable de los productos y servicios es un competidor);

• cuando la persona que escribe la reseña no ha tenido ninguna experiencia de consumo (según el Consejo Nacional de Consumo, la reseña puede referirse a un producto, un servicio, un punto de venta, un lugar de práctica o actividad, un sitio web o una obra (dictamen del Consejo Nacional de Consumo de 23 de febrero de 2017 sobre las reseñas en línea) ;

• si la persona ha tenido una experiencia de consumo pero no proporciona información cualitativa o cuantitativa sobre la experiencia de consumo;

•  es abusivo, es susceptible de obstaculizar la actividad del responsable de los productos y servicios (informe L. Belot Doc. Ass. nat. 3399 de 15 01 2016, p.15), es decir :

• cuando el anuncio se ha publicado a cambio de una contraprestación que no se indica (C. cons. art. D.111-17);

• cuando la notificación sea despectiva o abusiva;

• cuando la opinión no se corresponde con la realidad;

• cuando ya no se corresponde con la realidad (opinión antigua).

Gracias Virginie!

La segunda razón para el nombre de Compressor Roll es la siguiente: está muy claro que desde que estas revistas de consumo han desarrollado foros web 2.0, su misión inicial de ilustrar al consumidor se ha transformado. Esta misión consiste ahora en proporcionar a todos un espacio para despotricar y linchar a la empresa. Es el paraíso del troll adicto al anonimato, del competidor celoso, del empleado vengativo que considera que no ha “descontado suficiente pasta” a su antiguo empleador en el Tribunal Laboral…

La insidiosa combinación del poder mediático de estos medios y la Web 2.0 los convierten en verdaderos cánceres para las empresas.

Y sobre todo, con sus respectivos foros, estos dos autoproclamados árbitros del consumo justo han perdido totalmente el control de sus líneas editoriales, lo que es muy grave para un medio de información, cuya deontología debe ser inatacable. En estos foros, para nada moderados por periodistas de información privilegiada, como debería ser, uno puede crear conversaciones a su antojo…

Y, por supuesto, los temas de conversación llevan el nombre o la marca de una empresa.

En estas condiciones, cualquier idiota puede convertirse en un potencial redactor jefe -y eso no es lo peor-, pero sobre todo cualquier malvado puede expresarse libremente en este espacio público, clavando el cuchillo de la denuncia en la espalda del empresariado francés…

Sin ser una paradoja, nuestro gobierno nos insta a controlar y gestionar nuestra E-Reputación:

Empresas: cuiden su reputación electrónica!
https://www.economie.gouv.fr/entreprises/entreprises-surveillez-votre-e-reputation

Son conscientes los que han hecho esta recomendación de que uno de sus sitios es uno de los principales factores de destrucción de la reputación de las empresas francesas?

Han hecho un gran esfuerzo con el RGPD, un texto normativo europeo para proteger los datos personales, pero ¿qué pasa con la protección de nuestras empresas en Internet?

La primera medida a tomar sería cerrar estos foros donde cualquier idiota puede creerse experto en comunicación y, además, con audiencia.

NO, no todo el mundo puede hablar sin control.

Y SÍ, la web 2.0 es peligrosa para las empresas.

La historia de la pequeña empresa en Francia demuestra que durante mucho tiempo ha habido una falta de respeto por parte de las autoridades, una sospecha permanente de fraude con el fisco, la Urssaf, etc. ¡Si tiene una “pequeña empresa”, pida un aplazamiento del IVA! Si por casualidad lo consigues, pagarás todos los recargos… ¿Un hipermercado no paga su impuesto de actividades económicas? Conseguirá una excepción gracias al chantaje de la redundancia. La olla de barro, la olla de hierro… La pequeña empresa es quizás hoy el único futuro de nuestro país. Sin embargo, se sigue abusando de ella, se la sobrecarga y… nunca se la protege.

Así que bien hecho a todos los dirigentes franceses que, año tras año, tienen que luchar para mantener sus empresas a flote. Mantener la contratación, generar volumen de negocio, crear riqueza, ser innovadores; todo ello a pesar de las crisis de las últimas décadas: 2009, Brexit, terrorismo, inestabilidad social y ahora Covid…

Seguís aquí, a pesar de los muchos obstáculos que tenéis que superar cada día: foros de consumidores, DGCCRF, Prud’hommes para los empleados, web 2.0, impuestos, Urssaf, bancos reticentes, controles de divisas para las exportaciones (impuestos por EEUU)… Finalmente, el trabajo, en todo esto, no lleva tanto tiempo… Ser empresario en Francia hoy en día es más una cuestión de inconsciencia que de valor. Así que apuesta por la temeridad, es un buen combustible, pero no olvides: cúbrete…

#Quédate en casa& #seguimientoreputación 🙂