La e-reputación puede definirse como la suma de toda la información en Internet que influye en la forma en que los internautas perciben una entidad (marca, persona física o jurídica, empresa, etc.). Por lo tanto, puede verse afectado por imágenes, vídeos, contenidos en las redes sociales, en los periódicos online, páginas web, blogs y opiniones. Para tener una reputación electrónica, la entidad no está obligada a estar presente en Internet. En otras palabras, el hecho de que no tenga una página web no significa que la gente no hable de ella en Internet.
Hoy en día, la presencia en línea es esencial para todas las empresas, marcas y profesionales, independientemente de su tamaño. Sin embargo, puede ser tan beneficioso como perjudicial. De hecho, con Internet el número de personas a las que se llega es enorme y tienen muchas formas de dar su opinión. Estas opiniones pueden ser positivas o negativas y repercutir en la reputación electrónica de la entidad en cuestión. Por supuesto, es casi imposible tener sólo opiniones positivas, por lo que es muy importante saber gestionar las que son más negativas.
Por qué deberían importarnos las críticas negativas?
Antes de hacer frente a los comentarios negativos, es importante analizar y comprender por qué la gente publica esos mensajes y qué consecuencias tienen en las entidades online. Según un estudio de la agencia Corra, casi el 88% de los consumidores evita una empresa si tiene mala reputación en las redes sociales. Esta cifra muestra lo importante que es la reputación electrónica para otros usuarios de Internet y lo perjudicial que pueden ser estas opiniones.
La encuesta, realizada a 2.000 personas, muestra que el 52% de los encuestados está dispuesto a hacer una crítica pública negativa si el servicio de atención al cliente es inaccesible o incompetente. Además, el 31,4% tiene la intención de comentar si hay algún problema con el producto o servicio adquirido.
Todavía es posible aprovecharse de estas críticas negativas. De hecho, la entidad puede así corregir su estrategia en función de la experiencia real del cliente. Más concretamente, si el 52% de los clientes considera que el servicio de atención al cliente es incompetente e inaccesible, la empresa o la marca puede mejorar en este punto concreto para que haya más comentarios positivos.
Por encima de todo, los consumidores quieren que se les resuelva su problema. Por lo tanto, es esencial hacer frente a las críticas negativas y satisfacer sus expectativas. Enterrar la cabeza en la arena nunca es la respuesta.
Los diferentes tipos de críticas negativas
Obviamente, hay tantas opiniones diferentes como personas, pero se pueden agrupar en distintas categorías:
- Comentarios perjudiciales: este tipo de notificación da a las entidades la oportunidad de responder pública y directamente. También es importante saber que el 38,9% de los clientes insatisfechos quiere una disculpa y el 73% quiere evitar que otras personas tengan las mismas malas experiencias. Por lo tanto, en estas condiciones, la empresa atacada debe responder rápida y públicamente al cliente en la misma plataforma. Es necesario explicar lo más racionalmente posible el problema que se ha producido y decir que es inusual. También es importante pedir disculpas por las molestias causadas e indicar que se han puesto en marcha todas las herramientas para resolver el problema lo antes posible para que no vuelva a ocurrir. Por último, es aconsejable invitar públicamente al cliente insatisfecho a ponerse en contacto con la empresa para encontrar la solución más adecuada a su problema. Lo mejor es hacerlo por teléfono o por correo electrónico. Todo este proceso (disculpa y voluntad de resolver el problema) sirve para mantener la reputación electrónica de forma correcta.
- Comentarios negativos: Los comentarios negativos pueden referirse a las solicitudes de reembolso y a la transparencia. También en Internet es importante ser transparente. El 48,7% quiere más transparencia sobre los precios y las políticas de la empresa. Por lo tanto, la honestidad es esencial a la hora de tratar las críticas negativas. Ayuda a distinguirse de la competencia y a redimirse con los clientes. Por ejemplo, cuando se trate de solicitudes de reembolso, evite remitir al comprador a los términos y condiciones. En lugar de eso, discúlpate primero y dales un medio de contacto para que estudien la posibilidad de una devolución en cada caso. En el 48,3% de los casos, los compradores solo quieren un vale.
- Comentarios perjudiciales: este tipo de reseñas sólo afectan al 13,5% de las personas que quieren vengarse tras una mala experiencia para dañar la reputación electrónica de una empresa. La metodología para tratar este tipo de situaciones es la misma: pedir disculpas, explicar que este problema se produce raramente y comprometerse a resolverlo. Incluso es posible invitar al denunciante a compartir sus buenas ideas para corregir los errores. La última solución es acallar a los de mala fe invitando a los clientes satisfechos a dar su opinión más a menudo.
Sin embargo, el panorama no es tan desolador como parece, ya que, según el estudio, el 89,7% de los clientes está dispuesto a dar una segunda oportunidad a las empresas, marcas y profesionales tras una insatisfacción.
Sólo es importante saber cómo manejar este tipo de situaciones. En cualquier caso, a la hora de responder a las críticas, hay algunas reglas obvias que hay que seguir: responder públicamente y con tacto, pedir disculpas, explicar el origen del problema, asegurar que no volverá a ocurrir y ofrecer soluciones. Gracias a este método bastante sencillo, los demás internautas pueden comprobar que la entidad atacada es sincera en su planteamiento y se toma el tiempo de responder caso por caso. Como resultado, la reputación electrónica se ve menos afectada. No obstante, es importante animar a los clientes satisfechos a publicar reseñas positivas y la empresa debe ofrecer productos y servicios de calidad.
Nos quieren
Nos odian
