Como las cifras son el mejor indicador para explicar un fenómeno, empecemos por dar algunas cifras sobre el sistema de revisión de clientes.
Según un estudio publicado en 2020 por el IFOP, el 87% de los franceses consultan las opiniones de otros clientes antes de tomar una decisión de compra.
El mismo estudio afirma que, para el 34% de los encuestados, las opiniones de los clientes son una fuente de persuasión más importante que los mensajes publicitarios.
Así que seamos sinceros, estas cifras no dejan lugar a dudas sobre la importancia de las reseñas, que reflejan la experiencia de cada cliente. Sin embargo, estas revisiones sólo pueden recogerse mediante una estrategia bien pensada.
Capítulo 1: Por qué obtener buenas críticas de los clientes?
Para una empresa, las opiniones de los clientes son de suma importancia debido a varias ventajas. Aquí están algunos de ellos.
#1 Mejor comprensión de los clientes
Mediante un análisis detallado de las opiniones de los clientes que recibe, una empresa puede comprender mejor las expectativas generales de sus clientes.
Qué productos prefieren? En qué franjas horarias realizan más compras? Con qué frecuencia llaman al servicio de atención al cliente?
Todas estas son preguntas importantes en el centro del plan de negocio, a las que la empresa debe responder adecuadamente. El resultado es una mayor satisfacción del cliente y una importante ganancia de competitividad frente a los competidores.
#2 Mejora continua
Gracias a las opiniones de los clientes, una empresa también puede identificar áreas de mejora.
De hecho, estas reseñas suelen contener peticiones que surgen durante un contacto con el servicio de atención al cliente. Representan una salida real, a través de la cual cada consumidor da su opinión, ya sea positiva o no.
Por lo tanto, es posible utilizarlos para identificar los medios y las estrategias que deben aplicarse para progresar en los distintos niveles:
- Qualités des produits/services ;
- Délais de livraison ;
- Délais de traitement ;
- Accessibilité du service client, etc.
#3 Crédibilité et preuve sociale
Si les consommateurs sont plus susceptibles de faire confiance aux avis client, c’est parce qu’ils représentent un véritable retour d’expérience. Une entreprise qui dispose d’un grand nombre d’avis positifs a donc plus de chances de gagner en crédibilité auprès de son public cible.
#4 Fidélisation de la clientèle
Lorsqu’une entreprise laisse ses clients s’exprimer par le biais d’avis (positifs ou négatifs), ceux-ci développent un sentiment d’appartenance vis-à-vis d’elle. Ils se sentent écoutés, appréciés et par conséquent plus enclins à revenir.
#5 Un meilleur positionnement sur les moteurs de recherche
Le contenu des avis client est indexé par les moteurs de recherche. Il contribue donc à l’amélioration du positionnement du site de l’entreprise sur ces derniers.
Pour peu que les avis clients contiennent des mots-clés pertinents et soient bien rédigés, le site en question génère davantage de visites.
Évidemment, plus de trafic signifie une meilleure visibilité et une plus grande chance de trouver de nouveaux clients.
#6 Apport marketing très important
Les avis client positifs se considèrent comme une campagne marketing réussie. Ils offrent à l’entreprise une image positive constante, mais surtout réelle ! Ils contribuent à la création d’une notoriété continue de la marque, qui lui profite sur le long terme.
Chapitre 2 : Comment obtenir de bons avis clients ?
Maintenant que nous connaissons l’importance d’avoir de bons avis clients, le moment est venu d’identifier les différentes stratégies pour en générer.
Des stratégies qui peuvent être élaborées par l’entreprise même, ou par une agence web à laquelle celle-ci délègue la gestion de son e-réputation.
#1 S’inscrire aux plateformes d’avis les plus importantes
Pour s’assurer d’avoir des avis client, une société doit tout d’abord être présente sur les principales plateformes où les consommateurs ont l’habitude d’aller pour exprimer leurs ressentis.
Voici une liste non-exhaustive de ces sites à grand public et qui génèrent une quantité incroyable d’avis chaque jour :
- Yelp
- Google My Business
- Trustpilot
- Foursquare
Il est également possible d’avoir des avis sur son propre site web. Aujourd’hui tous les CMS proposent des plugins pour faciliter la gestion des avis clients.
#2 Faciliter la tâche aux clients
Laisser un commentaire devrait être facile pour tous les clients. Par exemple, immédiatement après qu’un consommateur ait commandé un produit d’une société, celle-ci peut lui envoyer par e-mail un lien direct vers la page des avis client.
#3 Récompenser les clients
Pour recueillir des avis, une entreprise peut proposer des incitations. Par exemple, elle peut offrir à ses clients des points de fidélité ou des réductions en échange de chaque avis authentique.
Cela a un double impact positif. En effet, non seulement l’entreprise sera en mesure de recueillir une très large base d’avis clients, mais son image va être également améliorée.
Les clients auront le sentiment que leur avis compte aux yeux de la marque, ce qui accroîtra leur fidélité.
#4 Envoyer un email
Après chaque vente, Etsy envoie au client un SMS ou un e-mail lui demandant de laisser un avis. Selon des statistiques récentes, cette approche a permis de recueillir des avis sur 25 % des ventes réalisées.
Une telle stratégie n’est pas du tout compliquée à mettre en place. Il suffit d’utiliser un CRM qui peut automatiser l’ensemble de la relation client/entreprise.
Le tout est de faire un benchmark des logiciels CRM disponibles sur le marché, afin d’en choisir celui qui correspond le plus aux besoins de la société.
#5 Créer des enquêtes
De temps à autre, une entreprise peut créer des enquêtes de satisfaction qui seront utilisées pour recueillir les commentaires des clients. Ces enquêtes peuvent être envoyées par e-mail, ou présentées directement sur le site web de l’entreprise. Le plus important est qu’elles soient compatibles avec les appareils mobiles, qui constituent aujourd’hui une source de trafic internet trop importante.
#6 Remercier systématiquement chaque commentateur
Après chaque avis soumis, il est conseillé d’adresser à son auteur un message de remerciement. Encore une fois, grâce à un CRM il est possible d’automatiser cette tâche, voire même de la personnaliser.
Ainsi, chaque consommateur peut recevoir un message en son nom, qui le remercie du temps qu’il a pris pour laisser une évaluation.
Il s’agit d’une étape très simple, mais dont l’impact sur la réputation de la société peut être notable. C’est la preuve de toute la considération que celle-ci peut avoir pour ses clients, qui le lui rendront bien.
Conclusion
Pour résumer, nous pouvons dire que les avis clients sont très importants pour une entreprise. Ces derniers lui permettent en effet de :
- Conquérir de nouveaux clients ;
- Gagner en crédibilité ;
- Fidéliser sa clientèle ;
- Améliorer son positionnement sur les moteurs de recherche ;
- Doper les résultats de ses campagnes marketing…
De là, nous déduisons que l’e-réputation est un segment très important, auquel des moyens organisationnels et informatiques notables doivent être alloué. Dans certains cas, le recours aux services d’une agence web ou d’e-réputation s’avère nécessaire.
Ils nous aiment
Ils nous détestent
