Cuando realizas una búsqueda en Google, el buscador te ofrece sugerencias de palabras clave relacionadas con tu búsqueda. Este sistema se llama Google Suggest. Sin embargo, si esta función se vincula con palabras clave negativas, la reputación electrónica de la empresa se ve seriamente afectada. Hagamos un balance de la situación.
Qué es Google Suggest?
Creado en 2004 e implantado en la red francesa en 2008, Google Suggest es una función de entrada semiautomática. Proporciona complementos de búsqueda sobre una consulta cuando el internauta empieza a escribir en su teclado. Por lo tanto, permite a los usuarios afinar su búsqueda en tiempo real.
Google Suggest se basa en las consultas más frecuentes de los usuarios (el periódico Libération tituló “Google Suggest, motor de búsqueda”, una expresión acertada). Así, el término más buscado aparece al principio de la lista.
Si un internauta teclea el nombre de una empresa y las sugerencias propuestas por la función incluyen palabras clave negativas, la reputación electrónica de las empresas puede verse seriamente afectada.
El impacto negativo en la reputación electrónica
Es evidente que la función Google Suggest puede tener graves consecuencias en la reputación electrónica de las empresas. En efecto, si un internauta (ya sea un candidato que desea obtener información sobre la empresa a la que se presenta o simplemente un posible cliente) introduce el nombre de una empresa y las sugerencias incluyen palabras clave negativas, es muy probable que vaya a la competencia.
Si esta situación persiste, es probable que repercuta en la facturación de la empresa.
La e-reputación de las marcas y las empresas es un tema que se toma cada vez más en serio, ya que los clientes están ahora todos conectados y atentos a esta imagen digital.
Un ejemplo de ello es Findus, una empresa especializada en alimentos congelados, y el muy publicitado asunto de la carne de caballo.
El caso de Findus
El 7 de febrero de 2013, tras una inesperada prueba de ADN, Findus descubrió la presencia de carne de caballo en sus productos, especialmente en la lasaña. Algunos platos, que se suponía que eran de carne de vacuno, contenían incluso hasta un 100% de carne de caballo. La investigación subsiguiente sacó a la luz una amplia red de fraude cárnico cuyos principales patrocinadores eran Spanghero y Draap Trading (un comerciante holandés). Aunque el escándalo se denomina “asunto Findus”, la empresa está mínimamente implicada. Sólo ha pedido a su proveedor que consiga el precio más bajo.
El asunto causó un gran revuelo en su momento y la reputación online de Findus se vio gravemente dañada. La empresa incluso contrató a una agencia de reputación electrónica para intentar limpiar la web y eliminar todo rastro del asunto. La agencia también se encargó de cambiar las sugerencias de Google y las asociaciones de palabras como “estafa” o “engaño”. La misión se cumplió en parte, pero aún hoy, las huellas de este mal trago siguen siendo visibles en Google Suggest. De hecho, la primera sugerencia de búsqueda en Google sobre Findus sigue estando relacionada con este caso (“Findus horse”). Lleva a toda una página de resultados dedicada al escándalo de la “carne de caballo”:
Para la empresa de alimentos congelados, el impacto en sus ventas ha sido desastroso. Su crecimiento se detuvo en seco en 2013 y las ventas de sus platos preparados congelados cayeron un 17%.
Por lo tanto, la protección de la identidad digital de las marcas y empresas parece ser ahora una prioridad.
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