Las reseñas falsas en Internet, un fenómeno que perjudica gravemente la reputación electrónica de las empresas
En la era de Internet, la gran mayoría de las empresas, independientemente de su sector de actividad, experimentan una fuerte influencia de la web en su reputación y, por consiguiente, en su volumen de negocio. Sin embargo, existe una verdadera controversia sobre la veracidad de las opiniones que circulan por las diferentes plataformas y su impacto en la reputación electrónica de las empresas.
- Pero, en qué consisten realmente las reseñas en Internet?
- Cómo detectar lo verdadero de lo falso?
- Y cómo reacciona usted ante los avisos sospechosos?
Conozcamos de inmediato las respuestas a estas preguntas gracias al testimonio de Clara Lemoine, experta en reputación electrónica, y más concretamente en reseñas en la web.
Dónde aparecen las reseñas en la web?
Tanto si las críticas son verdaderas como falsas, se publican principalmente en las mismas plataformas. El medio número uno para las reseñas es la famosa herramienta desarrollada por Google, llamada Google My Business. Este último ocupa un lugar central en lo que respecta a la creación de reseñas en la web porque su posicionamiento en una página de búsqueda es específico. Luego vienen los sitios o redes sociales vinculadas al mundo empresarial como LinkedIn o Indeed, a veces incluso Facebook. Por último, para las empresas del sector de la restauración, la hostelería y el turismo, las reseñas también aparecen en plataformas como TripAdvisor, Booking, AirBnb, etc. Clara Lemoine subrayó que todas estas revisiones tienen un impacto positivo o negativo en las empresas en términos de volumen de negocio, pero también en términos de contratación.
Cómo saber si se trata de reseñas reales o falsas?
Para verificar la exactitud de las reseñas, no hay una solución rápida. Hay que ser curioso y hacer los deberes. Para empezar, debe saber que las reseñas falsas suelen ser generadas por personas que quieren dañar la reputación de su empresa. Se trata principalmente de competidores, antiguos empleados o clientes insatisfechos. Por lo tanto, es posible elaborar una lista de posibles autores de reseñas falsas. A veces va más allá, y son personas cercanas a estas personas las que son capaces de escribir críticas falsas. En todos los casos, es posible poner un nombre o seudónimo detrás de cada reseña. Sin embargo, las reseñas falsas suelen estar vinculadas a cuentas falsas y, aunque se conozca el nombre del autor, esto no resuelve el problema.
Cómo reaccionar ante las opiniones falsas?
Cualquier empresa que se enfrente a una crítica, positiva o negativa, tiene derecho a responder. Por supuesto, puede ser posible responder a una opinión falsa, la cuestión es cómo. En efecto, una respuesta de la empresa en cuestión puede conducir a veces a la aclaración de un malentendido o a la propuesta de un gesto comercial. Sin embargo, si la empresa responde de forma agresiva, irrespetuosa o simplemente inapropiada, esto no favorece el mantenimiento de una buena reputación electrónica. Clara Lemoine añade que la extensión del comentario también puede jugar en contra de la empresa. Por ejemplo, Google My Business tiene en cuenta los intercambios que incluyen respuestas. La herramienta tiende entonces a destacar este tipo de revisión. Sin embargo, esto no siempre ayuda a mejorar la reputación electrónica de la empresa.
Sin embargo, existe otra solución: ponerse en contacto con Google por correo certificado para solicitar la eliminación de una determinada reseña, justificando esta eliminación por la denigración injustificada del autor de la misma. Pero esta solución es desgraciadamente muy excepcional y no muy bien manejada por los expertos de Google.
Como habrá comprendido, no existe una solución milagrosa para resolver el problema de las reseñas falsas en la web. Se trata de trabajar este problema en profundidad cuidando de mantener buenas relaciones con todos sus colaboradores, clientes y empleados. Además, es posible cuidar su reputación electrónica para contrarrestar las opiniones falsas y evitar su desarrollo.
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