Hoy en día, debido a la influencia de la web en nuestra vida cotidiana, es difícil decir que las opiniones de los consumidores sobre una marca o una empresa que leemos en Internet no nos influyen. Ya sea Google, Facebook o TripAdvisor, todas estas plataformas cuentan con un espacio de reseñas, en el que puedes expresar tu opinión sobre una empresa concreta. Pero, ¿son estas reseñas decisivas para la reputación de la empresa? Cómo reaccionar ante estas críticas? Qué hacer en caso de una crítica negativa o abusiva? Respuestas de los expertos en reputación electrónica.
Las opiniones de los consumidores, un elemento importante en la reputación electrónica de las empresas
Se calcula que casi 9 de cada 10 internautas consideran que las opiniones a las que pueden acceder sobre una empresa influyen realmente en su opinión sobre la misma. Para la empresa, esto influirá seriamente en la reputación electrónica de su actuación, tanto si se trata de una empresa que ofrece un bien como un servicio. La propia reputación electrónica influirá en la confianza de los internautas en su marca y, por tanto, en su intención de compra.
Además, el segundo problema relacionado con las opiniones de los internautas se refiere a la referenciación natural de la empresa. De hecho, el algoritmo de Google tiene en cuenta las reseñas de los usuarios en la página de Google My Business. La herramienta de Google es capaz de analizar el contenido de las reseñas y las valoraciones que se han hecho. Dependiendo de la relevancia de estas reseñas, el algoritmo decide entonces la posición de la marca en las páginas de resultados, y esto puede tener un serio impacto en la visibilidad de una empresa en la web.
Ante las críticas negativas, es fundamental reaccionar
Entre las opiniones de los consumidores, es importante identificar las positivas y las negativas. En el caso de las críticas positivas, es posible responder a ellas, simplemente para agradecer a la persona su comentario. En cambio, en el caso de las críticas negativas, es imprescindible dar una respuesta estructurada. Debe responder rápidamente y disculparse de inmediato. De hecho, es aconsejable no entrar en una relación conflictiva, que dañaría aún más su reputación electrónica. Por lo tanto, debe dirigirse directamente al cliente insatisfecho para ofrecerle una solución. Por un lado, esto puede mejorar la relación con su cliente y permitirle que le dé una segunda oportunidad. Por otro lado, le permite mostrar a otros internautas su capacidad de respuesta y su implicación en la satisfacción del cliente.
Identificar y denunciar las revisiones abusivas
En el caso de una crítica negativa, puede surgir otro problema: el de una crítica abusiva. Esto se refiere a una revisión que puede violar las reglas definidas por Google. En este caso, es importante informar de la presencia de una crítica abusiva para que el motor de búsqueda lo tenga en cuenta. En primer lugar, es necesario asegurarse de que la revisión no cumple con las normas de Google. Algunos ejemplos son las reseñas escritas por un competidor o las que contienen un lenguaje abusivo o vulgar. Si la reseña es realmente abusiva, puedes denunciarla como inapropiada. Además de denunciar, sigue siendo aconsejable responder a la reseña, de la misma manera que en el caso de una reseña negativa, para poder dar una explicación a otros usuarios de Internet que se encuentren con la reseña.
Sin embargo, si no puede hacer frente a las críticas que aparecen en la web sobre usted, no dude en ponerse en contacto con nuestros equipos, que estarán encantados de ofrecerle soluciones adecuadas y duraderas.
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