La e-reputación tiene muchos sinónimos: web-reputación, ciber-reputación, reputación digital, en la red, en Internet o en línea. Pero, ¿cómo lo definimos? La e-reputación es la suma de toda la información en Internet que influye en la forma en que los usuarios de Internet (es decir, clientes, proveedores, socios, competidores) perciben una marca, una empresa, un negocio o incluso una persona. Por lo tanto, puede verse afectado por todos los vídeos, imágenes, artículos, páginas web, publicaciones en las redes sociales y opiniones publicadas por los clientes. Además, no es necesario que la entidad esté presente en Internet para que tenga una reputación electrónica. En concreto, no por el hecho de que una marca, una empresa o una persona no tenga un sitio web o páginas en las redes sociales, los demás actores de Internet no hablan de ella en línea.
La e-reputación es, por tanto, una parte de la reputación general de una entidad en Internet, y como tal puede variar muy rápidamente, por lo que es importante conocer los aspectos básicos.
Historia de la reputación electrónica
Fue en los años 90 cuando un investigador, Howard Rheingold (especialista en el estudio de las implicaciones sociales, culturales y políticas de la relación entre el ser humano y las nuevas tecnologías de la información y la comunicación) empezó a hablar de e-reputación, refiriéndose a la “vida social digital”, es decir, a vivir una vida paralela gracias a las nuevas tecnologías.
El término e-reputación apareció más concretamente en el año 2000 en un estudio dedicado a la relación entre la reputación del vendedor y el rendimiento de las ventas en los sitios de subastas en línea. Pero fue en 2001 cuando el término e-reputación apareció de forma más oficial en un artículo titulado “E-reputación y gestión de la marca”. Ese mismo año, la profesora de derecho Susan Block-Lieb se centró en la creación de confianza en los sitios de comercio en línea en un artículo titulado “e-Reputation: Building Trust in Electronic Commerce”.
A partir de entonces, la noción de reputación online fue surgiendo poco a poco gracias al aprendizaje de las nuevas tecnologías y a la aparición de la Web 2.0. Cada vez surgen más polémicas en las páginas de Internet, lo que lleva a tomar conciencia de la importancia de la e-reputación tanto para los individuos como para las empresas, marcas, políticos, etc.
Poco a poco van apareciendo herramientas de gestión de la reputación electrónica. Por ejemplo, eBay ha ideado el concepto de reputación del vendedor pidiendo al comprador que lo califique, y Amazon ha creado una “reseña del lector” para los libros con calificaciones y comentarios. Ahora este tipo de calificación por parte del individuo se ha democratizado ampliamente y está disponible en todos los sitios web: ventas en línea, cine, videojuegos, música, etc.
Por qué prestar atención a su reputación electrónica?
Cada vez es más sistemático consultar las redes sociales o los blogs para buscar información sobre una persona, ya sea en un contexto profesional (un empleador que quiere saber más sobre un candidato) o personal (amigos, cónyuges, etc.). Esta práctica se ha convertido en algo tan habitual que hablamos de “googlear” a una persona cuando queremos investigar sobre ella a través de Internet.
Lo mismo ocurre con las marcas, las empresas, los comerciantes, etc. De hecho, los clientes potenciales, antes de comprar en un sitio web, por ejemplo, suelen investigar y comparar escribiendo el nombre de la entidad comercial en los motores de búsqueda. Si, por desgracia, la entidad comercial tiene una mala reputación electrónica, los clientes potenciales probablemente buscarán en otra parte. De hecho, una encuesta realizada por el IFOP (Instituto Francés de Opinión Pública), demostró que el 96% de los usuarios de Internet se ven influidos por la reputación electrónica de una marca a la hora de realizar una compra. Incluso podemos ir más allá y señalar que el 66% de los consumidores que acuden a asesorarse antes de comprar posponen su compra para pensarlo. Además, en el 30% de los casos, incluso decidirán cancelar y no comprar. Por lo tanto, es importante controlar su reputación en línea.
Cómo influir en su reputación electrónica
Es importante saber que es imposible controlar la reputación online. En efecto, los internautas son libres de publicar lo que quieran en Internet, sea bueno o malo. Teniendo esto en cuenta, sólo hay una cosa que hacer: influir en su reputación electrónica. Esto puede hacerse creando contenidos propios y respondiendo a los comentarios en las redes sociales, por ejemplo.
Las redes sociales son una buena manera de ofrecer a los internautas un lugar para intercambiar información sobre una marca, una empresa o una persona. Gracias a estos canales, es posible, por tanto, incidir en la propia e-reputación. Además, ofrecen un lugar de intercambio y comunicación con los internautas. Por ejemplo, una marca o una empresa puede discutir directamente con sus clientes y escucharlos para mejorar sus servicios y tener así una buena reputación.
También es muy importante para una marca, en el sentido más amplio, adoptar una nueva relación con el cliente en línea con las nuevas tecnologías. Con la Web 2.0, todo es instantáneo y los clientes potenciales ya no quieren esperar horas para recibir una respuesta. Por ello, es imprescindible responder a sus peticiones con la suficiente rapidez para evitar situaciones de crisis.
Del mismo modo, es necesario moderar los comentarios en las redes sociales, en las reseñas de los clientes sobre los productos, etc. Los comentarios de carácter racista, discriminatorio o insultante deben prohibirse de forma permanente, ya que podrían tener un impacto negativo en la imagen de la marca a largo plazo.
La e-reputación es, por tanto, esencial y es importante saber gestionarla adecuadamente, tanto para los particulares como para las empresas y marcas. Es un tema amplio y complejo, pero esencial en la era de la Web 2.0. También es posible recurrir a empresas especializadas que tienen todas las competencias necesarias para responder a los distintos problemas de la reputación electrónica.
Nos quieren
Nos odian
