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Interview du dirigeant Monsieur Thierry Carnazza

PDG du groupe HDG et de la société Albiance.

Par Stéphane Alaux, Expert E-Réputation, fondateur du cabinet d’E-Réputation Net’Wash.


Et si on faisait un petit point sur l’activité du nettoyage industriel ?

Activité aussi indispensable que méconnue.

Thierry Carnazza, PDG du groupe HDG parmi lequel Albiance nous explique son métier, ses contraintes, ses avantages et son avenir.


1. Quelle est votre formation ?

Thierry Carnazza : originaire de Nice je suis un autodidacte. Issu d’un BEP commerce, j’ai pu ensuite faire le lien vers un cycle normal option techniques de commercialisation puis une prépa HEC, mais à 20 ans on pense (à cette époque) déjà à autre chose. C’est comme cela que je me suis retrouvé co-gérant d’une plage privé puis d’un restaurant sur Antibes. Les associations, si jeunes, sont difficiles, et lors de notre séparation administrative, je n’ai pas pu rester dans ce métier. Je me suis alors tourné vers le service et donc plus particulièrement le nettoyage. Je suis donc rentré dans un grand groupe, très formateur, et j’y ai appris un métier dans lequel je suis toujours.

2. Parlez-nous de votre expérience la plus marquante ?

Thierry Carnazza : Je pense que mon expérience la plus marquante, au-delà de la signature de mon premier contrat commercial et d’anecdotes croustillantes de notre métier, ce sont les dilemmes personnels que j’ai pu avoir. Est-ce que je deviens entrepreneur ou est-ce que je reste salarié d’une entreprise nationale ? Cette gestation a pris plusieurs mois. En effet, mes compétences à tendance plutôt techniques et commerciales, n’incluaient pas la gestion financière, la RH…

Des nuits sans dormir, à me poser des questions : « Qu’est-ce que fais ? » « En suis-je capable ?» « Qu’est-ce que j’engage ? ». Et puis voilà ! Je me suis lancé mais en m’obligeant à avoir toujours autour de moi des personnes compétentes, pour pallier à mes faiblesses ou à mes manques. Avec le recul, ce n’est pas pour cela que je dors mieux mais les doutes sont différents car aujourd’hui 600 personnes dépendent de nous.

3. Comment vous est venu l’idée de créer le groupe HDG ?

Thierry Carnazza : Au sortir de l’expérience Vixis où nous nous occupions de très gros appels d’offre et de la gestion de très gros sites privés, j’ai préféré me recentrer vers la gestion de sites moyens ne dépassant une facturation mensuelle de 50 K€ par mois, évitant ainsi une trop forte secousse lorsque le client change de prestataire. Il faut un tissage régional fort et une proximité des équipes sans faille est capital. Albiance fait du nettoyage et des espaces verts et Nord Sud Environnement exclusivement du nettoyage pour des clients parisiens.

4. ALBIANCE a été votre première enseigne ?

Thierry Carnazza : J’ai fait tout mon apprentissage dans un groupe national qui se nomme GSF, chez qui j’ai appris un métier mais aussi visité la France. Et cela sans pouvoir redescendre dans le sud. Cette envie de revenir dans ma région natale était telle que j’ai rejoint un groupe régional aixois où j’ai été associé pendant 7 ans et où j’ai appris qu’un patron pouvait donner sa parole et la respecter. Et ce jusqu’au moment où je me suis posé la question de faire le grand saut, y aller tout seul. C’est ce que j’ai fait en créant le groupe Vixis spécialisé dans la grande distribution et la gestion des grands sites sur la région SUD. Et comme chaque décennie, la grande distribution décide de changer ses règles, on passe des PME locales à des grands groupes. La fidélité des grands noms du métier étant nul, notre chiffre d’affaire se restreint jusqu’à ce qu’on soit contraint de déposer le bilan.

5. Quelle est votre zone de chalandise ?

Thierry Carnazza : Aujourd’hui, nous couvrons toute la France à l’exception du centre et de la région Rhône-Alpes. Lille, Nantes, Rennes, Rouen, Bordeaux, Marseille, Strasbourg, Nice et Paris sont nos points d’attache et nous avons notre siège à Nice ou sont regroupés les services du siège.

6. Quels sont vos clients ?

Thierry Carnazza : 50% de notre activité se situe aujourd’hui dans le domaine de la restauration rapide avec des enseignes comme Burger King, Quick, Five guys, McDonald’s, Vapiano, Starbucks ou Lagardère Retail. Le reste de notre activité reste dans du nettoyage plus classique avec de l’habitat collectif, du nettoyage de bureaux mais aussi de l’hôtellerie de luxe sur le Var et des salles de spectacle. Notre chiffre d’affaire se développe également avec le bâtiment et des enseignes telles que Bouygues et Fayat. Nous avons également une activité espaces verts sur la région sud regroupant une quinzaine de jardiniers œuvrant dans l’entretien et la création d’espaces verts.

7. Quel est votre effectif ? Avez-vous des embauches en prévision ?

Thierry Carnazza : Au 31 décembre 2018, nous avons fait 600 payes et compte tenu des prévisions d’ouverture et du nouveau chiffre d’affaire dans le premier trimestre, nous prévoyons d’embaucher une cinquantaine d’agents et chefs d’équipes. De plus, nous sommes à la recherche de deux responsables de secteur pour les Hauts de France et pour la Bretagne Pays de la Loire

8. Un effectif de 600 salariés, cela représente des charges très importantes …

Thierry Carnazza : Effectivement, c’est une lourde charge sur plusieurs points :

  • Bien recruter en toute légalité nos équipes
  • Contrôle de la véracité des papiers remis, et ce avec très peu de moyens mis à notre disposition
  • Formation et évolution salariale
  • Gestion des hommes au jour le jour
  • Paiement des cotisations
  • Veille active

9. Vous avez des horaires décalés. Est-il compliqué de recruter ?

Thierry Carnazza : C’est effectivement un problème très compliqué, même si nous sommes en horaires de jour pour des domaines tels que les sites tertiaires et l’habitat collectif. Notre activité principale qui est la restauration impose d’œuvrer aux fermetures des établissements soit la nuit.

Dans ce cadre, les temps partiels proposés permettent de compléter d’autres contrats du même type chez d’autres employeurs. Le travail de nuit est très contraignant et fatiguant car les rythmes décalés usent l’homme.

10. Quels sont vos projets d’avenir ?

Thierry Carnazza : Nous venons d’acter avec mon équipe, un challenge que nous nous devons de réussir ! En effet, nous couvrons 75% du territoire national mais nous n’apparaissons pas dans les 20 premières entreprises nationales. Aussi, il a été validé de tout mettre en œuvre pour que nous soyons présents dans ce top 20 sous 3 ans en menant de front le développement, la qualité, le financement et l’adéquation des moyens humains.

Les entreprises de notre domaine sont aujourd’hui confrontées à des pressions multiples et parfois concurrentielles. Le besoin d’améliorer l’efficacité opérationnelle, d’intégrer de nouvelles technologies, de prendre en charge les environnements multicanaux, d’embaucher et de conserver des agents, tout en fidélisant, tout en maintenant la satisfaction des clients peut être décourageant pour certaines organisations. Dans le cas d’Albiance, nous sommes en train de développer une stratégie centrée autour la satisfaction du client et de l’agent. Et ce, en créant un équilibre entre l’efficacité du travail et le service la clientèle.

En effet, pour offrir un excellent service à la clientèle, il n’y a pas de recette magique, il faut embaucher des agents qualifiés. Et nous savons que trouver les bonnes personnes aujourd’hui est devenu plus difficile. Pour cela, nous avons instauré des stratégies dans le but d’encourager les agents à se former régulièrement pour rester à jour vis-à-vis des exigences du marché et des clients.

Par ailleurs, pour améliorer la qualité du service, les entreprises doivent connaître leurs clients et faire preuve d’empathie à leur égard. Car aucun client n’est exactement identique à un autre, et les entreprises sont désormais censées traiter chaque client comme une entité indépendante, si on peut dire.
Nous croyons aussi, qu’il serait plus simple d’atteindre la satisfaction du client, si l’on se concentre sur le bonheur de l’agent, par exemple en organisant des objectifs internes en équipe. Les agents apprécient aussi la reconnaissance pour leur bon travail.
C’est pour cela que nous invitons nos clients à nous communiquer leurs avis par rapport à nos services, cela ne nous éclaire pas seulement sur les points d’amélioration pour atteindre l’objectif du top 20, mais motivent aussi les agents. Lorsque ces derniers se sentent valorisés, soutenus et reconnus, ils sont beaucoup plus susceptibles d’offrir un excellent service.

11. Le web a évolué, comment gérez-vous votre E-Réputation et celle de votre entreprise ?

Thierry Carnazza : Dans un monde où plus de 50% du temps en ligne des gens est consacré aux médias sociaux, la gestion de l’E-Réputation, surtout quand on est une entreprise comme Albiance, est plus importante que jamais.
De plus, 85 % des clients potentiels utilisent aujourd’hui Internet pour faire des recherches sur votre entreprise avant de décider d’effectuer un achat ou de demander vos services. Cela implique votre présence sur les médias sociaux, ainsi que sur Google My Business qui pourraient apparaître lorsqu’on tape le nom de votre entreprise dans un moteur de recherche.
Aujourd’hui, les gens commencent à accorder plus d’importance à l’opinion des autres clients et aux avis en ligne qu’à tout ce que vous pourriez avoir à dire sur votre marque. Non seulement les clients apprécient les commentaires sur les plateformes dédiées, mais ils sont même prêts à payer plus cher pour un service d’une entreprise dont les commentaires et les évaluations sont plus élevés.
Pire encore, si les gens ne sont pas satisfaits de vos produits ou de votre service client, ils ne vous enverront pas une réclamation, mais, ils exprimeront leur mécontentement sur les médias sociaux et avant que vous ne vous en rendiez compte, vous pourriez subir un désastre en matière d’E-Réputation et de relations publiques. On peut donc dire que les médias sociaux sont comme une pièce géante avec l’écho des opinions des personnes, de sorte que les même les plus petites plaintes peuvent échapper à tout contrôle facilement.

C’est un domaine que nous avons découvert il y a peu. En effet, n’ayant pas de budget communication, nous nous sommes aperçu de l’importance de l’E-Réputation par notre développement commercial. Après être passé d’un développement régional où la réputation et le bouche-à-oreille fonctionne très bien, à un développement national où personne ne nous connait ; nous nous sommes aperçu que l’E-Réputation était partie intégrante de notre stratégie commerciale et par conséquent, nous devions veiller à ce qui est dit sur nous au jour le jour.

Merci Thierry.


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