Por qué la web, y en particular Google, distorsionan la imagen de las empresas?
Preparemos el escenario para el desastre que se está organizando detrás del espejo, por los manipuladores de los sitios de calificación…
La situación del comerciante
En 2017, un sitio de comercio electrónico realiza 30.000 entregas de jarrones en perfecto estado y 10 de jarrones rotos. ¡Puede ver su E-Reputación reducida a nada en 2018, si los 10 receptores de los jarrones rotos publican cada uno un testimonio negativo en un foro de opinión de consumidores!
La posición del cliente
Es bastante comprensible que el ciberconsumidor que recibe un producto o servicio que no se ajusta a su pedido se dirija contra el cibercomerciante y, en este caso, hay tres soluciones a su disposición:
- Póngase en contacto con el servicio posventa del comerciante electrónico y solucione el problema de forma amistosa.
o
- Publica una reseña negativa inmediatamente Y luego ponte en contacto con el departamento de atención al cliente del minorista electrónico.
o
- Publicar una reseña negativa después de haber tenido también un mal contacto con el servicio posventa.
Y los foros de consumidores?
Su existencia estuvo motivada inicialmente por buenos sentimientos: “Informar y proteger al consumidor”.
Sin embargo, hasta la fecha, foros como 60 millones, UFC que choisir, forum construire, etc. son espacios incontrolados que recogen opiniones falsas, posts difamatorios generados a veces por competidores o ex empleados que se hacen pasar por consumidores descontentos para perjudicar a su antiguo empleador.
También recogen reseñas reales, pero publicadas de forma anónima, por lo que sólo perjudican a las marcas.
Hay que tener en cuenta que si realmente quieres resolver un problema entre un vendedor y un comprador en la Red, el anonimato no es la mejor manera de exponer tu descontento ya que el vendedor no podrá reaccionar.
Uno podría pensar que estos foros creen que están corrigiendo errores y olvidan que la web no es el Tribunal de Comercio. La realidad es que se ganan la vida agitando conflictos que rozan la “guerra de clases”.
Es necesario para su propio éxito posicionar al comerciante electrónico como el malo y al consumidor electrónico como el 100% bueno.
Para las empresas, la consecuencia de estas publicaciones “basura” es que arruinan su reputación electrónica y destruyen su volumen de negocio. En este caso, tienen que pagar los servicios de bufetes de abogados para defenderse, porque, por supuesto, las negociaciones amistosas con interlocutores fantasmas son imposibles.
¡¡¡¡Como puede ver, no estoy locamente enamorado de estos sitios web de consumo !!!! Sobre todo porque hoy en día hay recién llegados como B Reputation, Trustpilote, etc., que lo están haciendo aún mejor… Me explico:
Estas empresas crean sitios web en los que enumeran todas las empresas francesas y piden a los internautas que las califiquen, lo que equivale a crear nuevos linchamientos: en efecto, sabemos que el 100% de los internautas satisfechos no se comunican y que, por el contrario, el 100% de los insatisfechos exponen ampliamente su descontento.
El principio de estos nuevos sitios es sencillo: ¡Ganar dinero con su E Reputación porque ellos son los que crean la trampa digital! Una vez que el comerciante electrónico ha caído en ella, le ofrecen herramientas de pago para sobrevivir en esta especie de nido de serpientes digital.
La Web 2.0 recupera con la mano izquierda lo que Internet le dio con la derecha. 🙂
Stéphane Alaux
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Nos quieren
Nos odian
