Pourquoi le Web et en particulier Google, sont-ils des miroirs déformants de l’image des entreprises ?

Plantons le décor de la catastrophe qui s’organise derrière le miroir, par les manipulateurs de sites de notations…

La situation du E Commerçant

En 2017, un site de E-Commerce effectue 30 000 livraisons de vases en parfait état et 10 de vases cassés. Il peut voir sa E Réputation réduite à néant en 2018, si les 10 destinataires des vases brisés postent chacun de leur côté un témoignage négatif sur un forum d’avis de consommateurs !

La position du Client

Il est tout à fait compréhensible que l’E-consommateur réceptionnant un produit ou un service non conforme à sa commande se retourne contre l’E-commerçant et, dans ce cas, trois solutions s’offrent à lui :

  • Contacter le service après vente de l’E-commerçant et régler le problème à l’amiable.

ou

  • Poster immédiatement un avis négatif ET contacter ensuite le service après-vente du E-commerçant.

ou

  • Poster un avis négatif après avoir eu également un mauvais contact avec le service après vente.

 

Que penser des forums de consommateurs ?

Leur existence était au départ motivée par de bons sentiments : « Informer et protéger le consommateur »

Mais, à ce jour, des forums tels que 60 millions, UFC que choisir, forum construire, etc. sont des espaces sans contrôle qui collectent des faux avis, des post diffamatoires parfois générés par des concurrents ou d’anciens salariés qui se font passer pour des consommateurs mécontents, afin de faire du tort à leur ancien employeur.

Ils collectent aussi de véritables avis, mais postés sous l’anonymat, donc uniquement pour faire mal aux marques.

Précisons que, si l’on veut réellement résoudre un problème entre vendeur et acheteur sur le Net, l’anonymat n’est pas le meilleur moyen d’exposer son mécontentement puisque le vendeur ne pourra pas réagir !

On peut penser que ces forums se prennent pour des redresseurs de torts et oublient que le web n’est pas le Tribunal de Commerce ! La réalité est qu’ils gagnent leur vie en attisant des conflits qui frôlent “la lutte des classes“ !

Il est nécessaire pour leur propre réussite de positionner le E commerçant comme le méchant et le E-consommateur comme le 100% gentil.

Pour les entreprises, la conséquence de ces post « poubelles » est qu’ils ruinent leur E Réputation et détruisent leur chiffre d’affaires. Dans ce cas, ils doivent, pour se défendre, payer les services de cabinets d’avocats, car bien sûr, les négociations amiables avec des interlocuteurs fantômes sont impossibles.

On l’aura compris, je ne suis pas amoureux fou de ces sites de consommateurs !!!! D’autant qu’aujourd’hui, il y des petits nouveaux comme B réputation, Trustpilote etc., qui, eux, font encore plus fort… Je m’explique :
Ces Start-up’s créent des sites web où ils répertorient toutes les entreprises françaises et demandent aux internautes de les noter, ce qui revient à créer de nouveaux espaces de lynchage : en effet, on sait que 100 % des internautes satisfaits ne communiquent pas et qu’au contraire 100 % des insatisfaits exposent largement leur mécontentement.
Le principe de ces nouveaux sites est simple : Faire du fric avec votre E Réputation car ce sont eux qui créent le piège numérique ! Une fois que l’e commerçant est tombé dedans, ils lui proposent des outils payants pour survivre dans cette sorte de fosse aux serpents digitale.

Le web 2.0 reprend de la main gauche, ce que le l’Internet vous a donnée de la main droite. 😉

Stephane Alaux