DÉFINITION E-RÉPUTATION

La e-réputation : ses enjeux, son importance

Quelle définition pour l’e-réputation ? L’avènement du web 2.0 a offert de nombreuses opportunités aux entreprises et a donné naissance à d’autres préoccupations, telles que l’e-réputation. Egalement connue sous de nombreux synonymes : web-réputation, réputation numérique, cyber réputation, e-notoriété, …, celle-ci intègre le capital immatériel d’une structure et joue un rôle important dans son chiffre d’affaires et sa force de vente.

DÉFINIR, C’EST LIMITER

Pour commencer, quelques définitions marketing

Afin de ne pas tout mélanger et de pouvoir définir de manière précise ce qu’est l’e réputation, passons en revue quelques termes utilisés en marketing ayant trait à l’impact d’une structure sur ses clients.

Identité numérique : l’identité numérique, c’est tout simplement votre identité de marque en ligne. C’est la somme de toutes les traces que vous diffusez sur internet : votre site, vos messages sur les forums, vos pages sur les réseaux sociaux, vos campagnes publicitaires…

Et l’e-réputation alors, qu’est-ce que c’est ?

Ceux qui suivent l’auront compris, l’e-réputation est à l’identité numérique, ce que l’image de marque est à l’identité de marque.

L’e-réputation peut être définie comme l’opinion commune que les internautes se font d’une marque, d’une personne physique ou d’une personne morale. Si de nombreuses entités la considèrent comme un simple déclencheur de risque, il n’en est rien. En effet, une notoriété numérique maîtrisée peut être un élément de différenciation et représenter un avantage concurrentiel non négligeable.

La web-réputation (ou online reputation en anglais) a vu le jour grâce aux avancées réalisées sur le digital. Elle a été évoquée pour la première fois dans les années 90, par Howard Rheingold. À l’arrivée du web 2.0, l’immense pouvoir conféré aux utilisateurs sur les sociétés, les produits et les services ont donné plus d’importance à la notoriété digitale. Ebay compte parmi les grandes plateformes qui ont lancé les premières évaluations de la notoriété des vendeurs en mettant en place un système de notation.

Actuellement, la crise d’e-réputation est le premier risque pour les entreprises. Elle peut avoir des répercussions néfastes sur le chiffre d’affaires et dans certains cas, menacer grandement la vie d’une structure.

Parmi les principaux vecteurs de l’e-réputation, on peut citer les consommateurs, les sites de grands médias, les sites institutionnels, les forums, les blogs et les réseaux sociaux. Pour une entreprise, la surveillance de ces vecteurs est indispensable afin de déceler les signes annonciateurs d’une crise et par la même occasion, apporter des améliorations. Pour réaliser cette tâche relativement importante, elle peut faire appel à une agence spécialisée en web-réputation.

WAR 2.0, LA GUERRE DE RÉPUTATION

Le nettoyeur du net

Expert en gestion de crise, Net’Wash est un nettoyeur du net qui intervient aussi bien auprès des particuliers que des professionnels. Forte de plus de 10 ans d’expérience dans le domaine, l’agence peut procéder à des anticipations de crise et mettre en œuvre des solutions adaptées pour que ses clients puissent reprendre le contrôle de leur image.

Pour Net’Wash, l’idéal est de prévoir et d’empêcher l’arrivée d’une crise, plutôt que de mettre en œuvre des solutions coûteuses pour la solutionner.

Dans la réalisation des actions de prévention, l’agence invite tout d’abord les entités à réaliser un audit. Cette opération est rapide, gratuite et permet de faire le point sur une situation et déterminer les interventions nécessaires pour empêcher l’apparition d’une crise d’e-réputation : gestion des frustrations sur les forums, blogs et sites d’avis, gestion des éventuels incidents, etc.

Dans le cas où la web-réputation est déjà touchée par une mauvaise gestion des risques, le nettoyeur du net préconise en premier lieu une estimation des dégâts et une évaluation de leurs répercussions sur le court et le moyen terme. Cette première partie de l’intervention est nécessaire pour définir précisément les actions à entreprendre et éviter d’entamer davantage la notoriété numérique.

En fonction de la situation, le cabinet peut décider de noyer les éditoriaux négatifs, jouer le rôle de conseiller en relations presse, supprimer les commentaires ou contenus diffamants (à l’amiable et juridique), intervenir sur les blogs et les forums, etc.

Il est à noter que l’agence travaille de concert avec les cabinets d’avocats dans les affaires nécessitant un recours aux tribunaux.