La réputation en ligne d’une entreprise est un élément crucial pour attirer de nouveaux clients. En effet, après la note, le nombre d’avis positifs est l’un des facteurs les plus importants pour les internautes. Ces derniers consultent en moyenne 10 avis ou plus avant de faire appel à un professionnel, d’où l’importance de mettre en place une stratégie de collecte d’avis proactive pour améliorer sa réputation en ligne.
Vous êtes gérant d’une société ? Vous souhaitez améliorer l’image de votre structure par des avis clients pertinents ? Voici cinq étapes essentielles à suivre.
Prévenez vos clients
Dans un monde où la sur-sollicitation est omniprésente, il est crucial de captiver l’attention de vos clients et de les inciter à remplir votre formulaire d’avis en ligne. En effet, une personne est exposée en moyenne à 5 000 messages publicitaires chaque jour, selon une étude menée par Yankelovich. Pour éviter que votre message soit filtré ou oublié parmi toutes les autres sollicitations, il est essentiel d’avertir vos clients à l’avance qu’ils recevront une invitation de votre part pour déposer un avis en ligne.
En tant que professionnel qui mise sur la relation de confiance, vous avez une occasion en or pour discuter directement de votre démarche de satisfaction client avec vos clients. En précisant la date, l’heure et le moyen par lesquels vous sollicitez cet avis, vous donnez encore plus d’impact à cette information. Ainsi, vous pouvez vous assurer que votre message ne passera pas inaperçu et que vous obtiendrez un maximum d’avis positifs pour améliorer votre réputation en ligne.
Optez pour le bon moyen de collecte
Le choix des moyens de collecte pour les avis clients dépend avant tout de votre stratégie et du type d’avis que vous souhaitez obtenir. Immodvisor a remarqué que les outils les plus performants varient selon les secteurs d’activité, tels que la promotion, la construction ou la transaction immobilière. Chaque secteur a ses propres spécificités et il est donc essentiel d’avoir des outils adaptés à votre activité pour maximiser l’efficacité de votre collecte d’avis.
En général, il existe trois moyens efficaces pour collecter les avis de vos clients : par e-mail, par SMS et à l’aide d’une application mobile utilisée en face à face. Ce dernier moyen est probablement le plus efficace car il vous assure que l’avis sera déposé directement, sans nécessiter de relance ultérieure.
Envoyez le bon message
Pour que votre message soit impactant, il est important de suivre quelques règles simples. Tout d’abord, optez pour un texte court et un ton adapté. Assurez-vous également que votre lien ou CTA soit visible et placé au-dessus de la ligne de flottaison. Pour humaniser votre message, n’oubliez pas de le signer, en utilisant de préférence le nom du collaborateur ayant accompagné le client dans son projet. L’objet du mail doit également être attractif, mais évitez les titres racoleurs qui risquent de faire atterrir votre mail dans les indésirables. Pour que votre client ouvre votre mail, il doit être capable de reconnaître le nom de l’expéditeur. Enfin, compte tenu que la majorité des e-mails sont consultés sur mobile, il est recommandé de limiter l’objet à 50 caractères pour faciliter la lecture en un coup d’œil.
Choisissez le bon moment de collecte
Immodvisor est véritablement un spécialiste de la collecte d’avis client et ce n’est pas pour rien qu’il est utilisé par des sociétés de renommée nationale telles que Spirit Immobilier, Lamotte Promotion, Cogedim, Foncia… Après de longues années d’essai et d’erreur, les équipes d’Immodvisor on constaté que l’envoi des demandes d’avis est plus efficace en semaine, du lundi au jeudi, entre 18h et 20h. Cela s’explique par le fait que les clients ont généralement terminé leur journée de travail et sont plus disponibles pour donner leur avis. Il est préférable d’éviter de les solliciter le vendredi, la veille du week-end, car leur esprit est moins concentré et moins enclin à répondre. Toutefois, le moment de collecte peut varier en fonction de votre secteur d’activité et du type de client que vous ciblez. Il est donc recommandé d’adapter votre stratégie en fonction de ces facteurs. Cela implique de tester et d’apprendre vos méthodes en mesurant leur impact sur vos clients et en les optimisant.
Choisissez le bon moment pour relancer vos clients
La dernière étape de la collecte d’avis est la relance, qui consiste à envoyer un rappel à ceux qui n’ont pas encore donné leur avis. Toutefois, il est important de choisir le moment opportun pour envoyer cette relance. En général, le délai idéal se situe entre 7 et 14 jours après l’envoi du premier e-mail. Pour maximiser les chances de réponse, la relance doit être effectuée pendant les jours de semaine entre 18h et 20h, qui sont considérés comme les meilleurs moments pour contacter les clients. Bien que la relance par téléphone soit déconseillée, il est possible d’automatiser l’envoi de mails ou de SMS de relance. Enfin, pour améliorer votre e-réputation, il est important de répondre aux avis, car près de 97 % des internautes lisent les réponses.
