Lorsque vous faites une recherche sur Google, le moteur de recherche vous propose des suggestions de mots clés liées à votre recherche. On appelle ce système Google Suggest. Cependant, si cette fonctionnalité fait le lien avec des mots clés négatifs, l’e-réputation de l’entreprise s’en trouve alors gravement touchée. Faisons le point sur la situation.
Google Suggest, qu’est-ce que c’est ?
Créée en 2004 et implémentée sur le Net français en 2008, Google Suggest est une fonctionnalité de saisie semi-automatique. Elle donne des compléments de recherche sur une requête lorsque l’internaute commence à taper sur son clavier. Elle permet donc d’affiner sa recherche en temps réel.
Google Suggest se base sur les requêtes les plus recherchées par les utilisateurs (d’ailleurs le journal Libération titrait « Google Suggest, mateur de recherche », expression judicieusement choisie). Ainsi, le terme le plus recherché apparaît en haut de la liste.
Si un internaute tape le nom d’une entreprise et que les suggestions proposées par la fonctionnalité comportent des mots clés négatifs, l’e-réputation des entreprises peut être gravement impactée.
L’impact négatif sur l’e-réputation
Il est évident que la fonctionnalité Google Suggest peut avoir de graves conséquences sur l’e-réputation des entreprises. En effet, si un internaute (que ce soit un candidat qui souhaite avoir des renseignements sur l’entreprise dans laquelle il postule ou tout simplement un prospect) entre le nom d’une société et que les suggestions intègrent des mots clés négatifs, il est fort probable qu’il se dirige vers la concurrence.
Si cette situation s’éternise, il y a de fortes chances qu’elle se ressente sur le chiffre d’affaires de l’entreprise.
L’e-réputation des marques et des sociétés est un sujet qui est de plus en plus pris au sérieux, car les clients sont maintenant tous connectés et attentifs à cette image numérique.
Exemple avec Findus, entreprise spécialisée dans les surgelés, et la très médiatisée affaire de la viande de cheval.
Le cas de Findus
Le 7 février 2013, après un test ADN imprévu, Findus découvre la présence de viande de cheval dans ces produits, notamment les lasagnes. On retrouve même dans certains plats, qui devaient être composés de viande de bœuf, des quantités de viande d’équidé atteignant les 100%. L’enquête qui s’ensuit révèle au grand jour un vaste réseau de fraude à la viande dont les principaux commanditaires sont Spanghero et Draap Trading (un trader néerlandais). Bien que le scandale porte le nom d’affaire Findus, l’entreprise n’est que faiblement impliquée. Elle a seulement demandé à son fournisseur d’obtenir les prix les plus bas.
Cette affaire a fait grand bruit à l’époque et la réputation en ligne de Findus a été gravement atteinte. L’entreprise a même fait appel à une agence d’e-réputation pour tenter de nettoyer le web et faire disparaître toute trace de cette affaire. Elle avait aussi pour mission de modifier les suggestions de Google et les associations de mots comme « escroquerie » ou « tromperie ». La mission a en partie été remplie, mais aujourd’hui encore, les traces de ce bad buzz sont toujours visibles dans Google Suggest. En effet, la première suggestion de recherche de Google à propos de Findus est toujours en rapport avec cette affaire (« Findus cheval »). Elle amène sur une page entière de résultats dédiée à ce scandale dit « de la viande de cheval » :
Pour l’entreprise de surgelé, l’impact sur ses ventes a été désastreux. Sa croissance a été stoppée net en 2013 et les ventes de ses plats cuisinés surgelés ont chuté de 17%.
La protection de l’identité numérique des marques et des entreprises semble donc s’imposer maintenant comme une priorité.
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