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Le problème (in)solvable des faux avis sur internet ?

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Les faux avis sur internet, ce phénomène qui nuit fortement à l’e-réputation des entreprises

A l’heure du tout internet, une grande majorité des entreprises, indépendamment de leur secteur d’activité, connaissent une forte influence du web au niveau de leur réputation, et par conséquent, au niveau de leur chiffre d’affaire. Pourtant, on observe une réelle polémique concernant la véracité des avis qui circulent sur différentes plateformes et leur impact concernant l’e-réputation des entreprises.

  • Mais en quoi consistent réellement les avis sur internet ?
  • Comment détecter les vrais des faux ?
  • Et comment réagir face à des avis suspects ?

Découvrons immédiatement les réponses à ces questions, grâce au témoignage de Clara Lemoine, experte de l’e-réputation, et plus particulièrement des avis présents sur le web.

Où apparaissent les avis sur le web ?

Que les avis soient vrais ou faux, ils sont principalement postés sur les mêmes plateformes. Le support numéro un des avis provient du fameux outil développé par Google, intitulé Google My Business. Ce dernier détient une place centrale concernant la création d’avis sur le web car son positionnement sur une page de recherche est spécifique. Ensuite, viennent les sites ou réseaux sociaux liés au monde de l’entreprise tels que LinkedIn ou Indeed, allant même parfois jusqu’à Facebook. Enfin, en ce qui concerne les entreprises issues de la restauration, de l’hôtellerie ou des activités touristiques, les avis apparaissent également sur des plateformes telles que TripAdvisor, Booking, AirBnb… etc. Clara Lemoine tient à souligner que l’ensemble de ces avis impacte, positivement ou négativement, les entreprises en termes de chiffre d’affaires mais aussi en termes de recrutement.

Comment savoir si l’on est confronté à de vrais ou de faux avis ?

Afin de vérifier l’exactitude des avis, il n’y a pas de solution miracle. Il faut savoir faire preuve de curiosité et mener sa petite enquête. Pour commencer, il faut savoir que les faux avis sont bien souvent générés par des personnes souhaitant nuire à la réputation de votre entreprise. Cela concerne majoritairement des concurrents, des anciens employés ou des clients mécontents. Il est alors envisageable d’établir une liste de potentiels auteurs des faux avis. Parfois, cela va même plus loin, et ce sont des proches de ces différentes personnes qui sont capables de rédiger de faux avis. Dans tous les cas, il est possible de mettre un nom ou un pseudonyme derrière chaque avis. Cependant, les faux avis sont souvent liés à de faux comptes et même en connaissant le nom de l’auteur, cela ne résout pas le problème.

Comment réagir face à de faux avis ?

Toute entreprise étant confronté à un avis, positif ou négatif, bénéficie d’un droit de réponse. Certes, il peut être envisageable de répondre à un faux avis, la question est de savoir comment ! En effet, une réponse de l’entreprise concernée peut parfois mener à une clarification d’un malentendu ou à la proposition d’un geste commercial. Cependant, si l’entreprise apporte une réponse agressive, irrespectueuse ou simplement inappropriée, cela ne joue pas en faveur d’un maintien d’une bonne e-réputation. Clara Lemoine ajoute, par ailleurs, que la longueur du commentaire peut aussi jouer en défaveur de l’entreprise. A titre d’exemple, Google My Business tient compte des échanges comprenant des réponses. L’outil a alors tendance à mettre ce type d’avis en avant. Pourtant, cela ne contribue pas toujours à améliorer l’e-réputation de l’entreprise.

 

Néanmoins, il existe une autre solution : contacter Google par courrier recommandé afin de demander la suppression d’un avis en particulier en justifiant cette suppression par un dénigrement injustifié de la part de l’auteur de l’avis. Mais cette solution est malheureusement très exceptionnelle et peu traitée par les experts de Google.

 

Vous l’aurez compris, il n’y a pas de solution miracle pour résoudre un problème de faux avis sur le web. Il s’agit de travailler cette problématique en profondeur en prenant soin d’entretenir de bonnes relations avec l’ensemble de vos collaborateurs, clients et employés. Par ailleurs, il est envisageable de soigner au mieux sa e-réputation afin de contrer les faux avis et d’empêcher leur développement.


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