L’e-réputation peut se définir par la somme de toutes les informations présentent sur Internet qui vont avoir une influence sur la manière dont les internautes vont percevoir une entité (marque, personne physique ou morale, entreprise, etc.). Elle peut donc être affectée par des images, des vidéos, des contenus sur les réseaux sociaux, dans les journaux en ligne, des pages web, des blogs et des avis. Pour avoir une e-réputation, l’entité n’est pas obligée d’être présente sur internet. En clair, ce n’est pas parce qu’elle ne possède pas de site internet que les internautes ne parlent pas d’elle en ligne.

Aujourd’hui, la présence en ligne est essentielle pour toutes les entreprises, les marques et les professionnels quelle que soit leur taille. Néanmoins, elle peut être aussi bénéfique que néfaste. En effet, avec internet le nombre de personnes touchées est énorme et elles ont de nombreux moyens de donner leur avis. Ces avis peuvent être positifs ou négatifs et impactent l’e-réputation de l’entité en question. Bien sûr, il est presque impossible de n’avoir que des avis positifs et il est donc très important de savoir gérer ceux qui sont plus péjoratifs.

Pourquoi s’intéresser aux avis négatifs ?

Avant de gérer les commentaires négatifs, il est important de s’intéresser et de comprendre pourquoi les personnes postent ce genre de message et quelles conséquences ils ont sur les entités en ligne. D’après une étude de l’agence Corra, près de 88% des consommateurs évitent une entreprise si elle a une mauvaise réputation sur les réseaux sociaux. Ce chiffre montre l’importance capitale de l’e-réputation sur les autres internautes et l’impact néfaste que peut avoir ce genre d’avis.

Le sondage, mené sur 2000 personnes, montre que 52% des sondés sont prêts à émettre un avis négatif publique si le service client est inaccessible ou incompétent. De plus, ils sont 31,4% à avoir l’intention de mettre un commentaire s’il y a un problème avec le produit ou le service acheté.

Il est tout de même possible de tirer profit de ces avis négatifs. En effet, l’entité peut ainsi corriger sa stratégie en fonction de l’expérience réelle du client. Plus concrètement, si 52% des clients trouvent le service client incompétent et inaccessible, l’entreprise ou la marque peut améliorer ce point précis pour qu’il y est plus de commentaires positifs.

Avant tout, les consommateurs souhaitent voir leur problème réglé. Il est donc primordial de gérer les avis négatifs et de répondre à leur attente. La politique de l’autruche n’est jamais la solution.

Les différents types d’avis négatifs

Evidemment, il y a autant d’avis différents que de personnes mais ils peuvent être regroupés en catégories bien distinctes :

  • Les commentaires dommageables : ce genre d’avis donne l’opportunité aux entités de répondre publiquement et directement. Il faut aussi savoir que 38,9% des clients mécontents veulent des excuses et 73% veulent éviter que d’autres personnes vivent les mêmes mauvaises expériences. De ce fait et dans ces conditions, l’entreprise attaquée doit répondre rapidement et publiquement au client sur la même plateforme. Il est nécessaire d’expliquer le plus rationnellement possible le problème survenu et dire qu’il est inhabituel. Il est aussi important de s’excuser pour la gêne occasionnée et indiquer que tous les outils sont mis en place pour résoudre le problème dans les plus bref délais afin que celui-ci ne se reproduise plus. Pour finir, il est conseillé d’inviter publiquement le client mécontent à contacter l’entreprise pour trouver la solution la plus adaptée à son problème. On privilégie le téléphone ou le mail. Toute cette démarche (excuses et volonté de résoudre le problème) sert à soigner l’e-réputation dans les règles.
  • Les commentaires négatifs : Les commentaires négatifs peuvent concerner les demandes de remboursement et de transparence. Sur internet aussi, il est important de soigner sa transparence. Ils sont 48,7% à vouloir plus de transparence au sujet de la tarification et de la politique des entreprises. L’honnêteté est donc primordiale pour gérer les avis négatifs. Elle permet de se distinguer des concurrents et de se racheter auprès des clients. Par exemple, pour traiter les demandes de remboursement, il faut éviter de renvoyer l’acheteur aux conditions générales de ventes. Il convient plutôt de s’excuser dans un premier temps et de lui donner un moyen de contact pour étudier un remboursement au cas par cas. Dans 48,3% des cas, les acheteurs souhaitent juste avoir un bon d’achat.
  • Les commentaires nuisibles : ces types d’avis concernent seulement 13,5% des personnes qui veulent se venger après une mauvaise expérience pour porter atteinte à l’e-réputation d’une entreprise. La méthodologie pour traiter ce genre de situation est la même : présenter ses excuses, expliquer que ce problème se produit rarement et s’engager à le résoudre. Il est même possible d’inviter le plaignant à communiquer ses bonnes idées pour corriger les erreurs. La dernière solution consiste à faire taire les personnes de mauvaise foi en invitant les clients satisfaits à donner plus souvent leur avis.

Le tableau n’est pourtant pas aussi noir qu’il n’y paraît puisque d’après l’étude, 89,7% des clients sont prêts à donner une seconde chance aux entreprises, aux marques et aux professionnels après un mécontentement.

Il est juste primordial de savoir gérer ce genre de situation. Dans tous les cas, pour répondre aux avis, il faut suivre quelques règles évidentes : répondre publiquement avec tact, s’excuser, expliquer l’origine du problème, assurer qu’il ne se reproduira pas et proposer des solutions. Grâce à cette méthode assez simple, les autres internautes voient que l’entité attaquée est sincère dans sa démarche et prend du temps pour répondre au cas par cas. De ce fait, l’e-réputation est moins impactée. Néanmoins, il est important d’inciter les clients satisfaits à mettre des avis positifs et l’entreprise doit fournir des produits et des services de qualité.