L’e-réputation possède de nombreux synonymes : web-réputation, cyber-réputation, réputation numérique, sur le Web, sur Internet ou en ligne. Mais comment la définir ? L’e-réputation est la somme de toutes les informations présentent sur Internet qui vont avoir une influence sur la manière dont les internautes (soit les clients, les fournisseurs, les partenaires, les concurrents) vont percevoir une marque, une entreprise, un commerce et même une personne. Elle peut donc être affectée par toutes les vidéos, images, articles, pages web, publications sur les réseaux sociaux et avis postés par des clients. De plus, il n’est pas nécessaire que l’entité soit présente sur internet pour que celle-ci est une e-réputation. Concrètement, ce n’est pas parce qu’une marque, une entreprise ou une personne ne possède pas de site web ou de pages sur des réseaux sociaux que les autres acteurs d’internet ne parlent pas d’elle en ligne.
L’e-réputation est donc une part de la réputation générale d’une entité sur internet, de ce fait elle peut varier très rapidement et il est donc important de bien en connaître les bases.
Historique de l’e-réputation
C’est dans les années 90 qu’un chercheur, Howard Rheingold (spécialiste dans l’étude des implications sociales, culturelles et politiques des rapports que l’Homme entretient avec les nouvelles technologies de l’information et de la communication) commence à évoquer l’e-réputation, en parlant de « digital social life », c’est-à-dire : vivre une vie parallèle grâce aux nouvelles technologies.
Le terme d’e-réputation est apparu plus concrètement en 2000 dans une enquête consacrée aux relations entre la réputation du vendeur et les performances de vente sur les sites d’enchères en ligne. Mais c’est en 2001, que le terme e-réputation apparaît de manière plus officielle dans un article intitulé « E-réputation et le management des marques ». La même année, la professeure de droit, Susan Block-Lieb, s’intéresse à la construction de la confiance dans les sites de commerce en ligne dans un article titré : « e-Reputation : Building Trust in Electronic Commerce« .
A partir de là, la notion de réputation en ligne apparaît progressivement grâce à l’apprentissage des nouvelles technologies et à l’émergence du web 2.0. De plus en plus de polémiques ressortent des pages internet, ce qui amène à une prise de conscience de l’importance de l’e-réputation aussi bien pour les individus que pour les entreprises, les marques, les politiques, etc.
Progressivement, on voit apparaître des outils de gestion de l’e-réputation. Par exemple, eBay imagine le concept de la réputation du vendeur en demandant à l’acheteur de le noter et Amazon met en place pour les livres « l’avis du lecteur » avec des notes et des commentaires. Maintenant ce genre de notation par le particulier s’est largement démocratisé et est disponible sur tous les sites web : vente en ligne, cinéma, jeux vidéo, musique, etc.
Pourquoi faire attention à son e-réputation ?
Il est devenu de plus en plus systématique de consulter les réseaux sociaux ou les blogs pour rechercher des informations sur un individu que ce soit dans une contexte professionnel (un employeur qui souhaite en savoir plus sur son candidat) ou personnel (amis, conjoints, etc.). Cette pratique est devenue tellement courante qu’on parle de « googliser » une personne lorsque l’on désire faire des rechercher sur une personne par Internet.
C’est la même chose pour les marques, les entreprises, les commerçants, etc. En effet, les prospects, avant d’acheter sur un site internet, par exemple, font souvent des recherches et des comparatifs en tapant le nom de l’entité commerciale dans les moteurs de recherche. Si malheureusement, celle-ci possède une mauvaise e-réputation, les prospects iront surement voir ailleurs. En effet, une enquête de l’IFOP (Institut français d’opinion publique), a montré que 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une marque lors d’un achat. On peut même aller plus loin en signalant que 66% des consommateurs qui sont venus chercher un avis avant d’acheter reportent cet achat afin de réfléchir. De plus, dans 30% des cas, ils vont même décider d’annuler et renoncer à acheter. De ce fait, il est important de maîtriser sa réputation en ligne.
Avoir un impact sur son e-réputation
Il faut savoir qu’il est impossible de contrôler sa réputation en ligne. En effet, les internautes sont libres de poster ce qu’ils veulent sur internet, en bien ou en mal. En partant de ce constat, il n’y a qu’une seule chose à faire : influencer son e-réputation. Pour ce faire, il est possible de créer son propre contenu et de répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux, par exemple.
Les réseaux sociaux sont un bon moyen pour proposer aux internautes un lieu d’échange autour d’une marque, d’une entreprise ou d’une personne. Grâce à ces canaux, il est donc possible d’avoir un impact sur son e-réputation. De plus, ils proposent un lieu d’échanges et de communication avec les internautes. Par exemple, une marque ou une entreprise pourra directement discuter avec ses clients et les écouter afin d’améliorer ses services et ainsi avoir une bonne réputation.
Il est aussi très important pour une marque, au sens large, d’adopter une nouvelle relation client en adéquation avec les nouvelles technologies. Avec le web 2.0, tout est instantané et les prospects ne veulent plus attendre des heures pour avoir une réponse. En conséquence, il faut impérativement répondre assez rapidement à leurs demandes, des situations de crises peuvent ainsi être évitées.
De même, il est nécessaire de faire la modération des commentaires sur les réseaux sociaux, sur les avis des clients sous les produits, etc. Il faut bannir de manière définitive des commentaires à caractère raciste, discriminant et injurieux qui pourrait à long terme avoir un impact négatif sur l’image de la marque.
L’e-réputation est donc essentielle et il est important de savoir comment bien la gérer, aussi bien pour les individus que pour les entreprises et les marques. C’est un sujet vaste et complexe mais qui est primordial à l’ère du web 2.0. Il est également possible de faire appel à des sociétés spécialisées qui ont toutes les compétences nécessaires pour répondre aux différentes problématiques de l’e-réputation.
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