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Le médiateur de la consommation sous utilisé au profit des forums d’associations de consommateurs

médiateur de la consommation

Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels sont dans l’obligation de désigner un médiateur, lorsque ceux-ci comptent des particuliers aux rangs de leurs clients. A partir de cette même date, tous les consommateurs ont la possibilité de demander à ce que les litiges qui les opposent aux professionnels, en application d’un contrat de vente ou de prestation de service, soient résolus par voie de médiation gratuitement. Or, on remarque que cette voie est de plus en plus délaissée pour le compte des forums d’associations de consommateurs. Ce qui pose la question des motivations réelles de cette catégorie de plaignants : résolution de litige, ou nuisance à la réputation ?

Obligation de désigner un médiateur : les professionnels concernés

Nous vous le disions en introduction, tous les professionnels qui comptent des particuliers parmi leurs clients, quel que soit le canal de vente (magasin physique ou site de e-commerce), sont dans l’obligation de désigner un médiateur de la consommation, et ce depuis le 1er janvier 2016. Dans le détail, cette obligation s’applique aux professionnels exerçant dans divers domaines d’activité : activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. De plus, l’obligation est maintenue quelle que soit la taille de l’entreprise, et concerne tous les secteurs, à l’exception des services d’intérêt général non économiques, l’enseignement supérieur et les services de santé.

Par ailleurs, les professionnels qui ne contractent pas directement avec des particuliers (producteurs ou fabricants par exemple) ne sont pas concernés par cette obligation. L’objectif de ce nouveau dispositif est de permettre aux consommateurs d’avoir accès à une voie de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable des litiges.

La délation anonyme a le vent en poupe

Malheureusement, la voie de la médiation est sous utilisée à la faveur d’une délation anonyme, souvent inobjective et incorrecte, sur les forums d’associations de consommateurs comme 60 millions de consommateurs. La question se pose donc quant aux motivations réelles d’une telle démarche. Car, pourquoi occulter le médiateur, si ce n’est pour nuire à l’image de marque d’une entreprise ou à celle d’un professionnel auquel on s’attaque. Visiblement, ces attaques n’ont pas pour finalité de résoudre le litige, mais bien de détruire une réputation, tout simplement.

De l’avis de Net Wash, ces associations semblent tout bonnement surfer sur la tendance, profitant de la « mode » de la délation sous prétexte d’aider les consommateurs. A Net Wash, nous avons des solutions réelles, efficaces, pour aider les entreprises, commerçants et artisans à se défendre face à ces forums d’avis.

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