Googleliser, voici un verbe pour le moins incongru qui s’est immiscé dans notre langue de tous les jours. Mais qu’est-ce que ça veut dire exactement, Googleliser ? Googleliser, ou Googliser, veut simplement dire rechercher des informations sur Google. Aujourd’hui, Google est non seulement le moteur de recherche numéro un dans la planète, mais aussi la source principale d’information à travers le partage d’avis et d’informations. Les implications pour l’e-réputation sont, vous l’aurez deviné, énormes.
Google et diagnostic e-réputation
Google sert aussi à voir ce qu’on dit sur vous, ou sur votre entreprise. Cela ne vous aura certainement pas échappé. C’est ce qu’on appelle la veille e-réputation. Il suffit de taper votre nom, prénom ou nom commercial de votre entreprise dans la barre de recherche du moteur de recherche pour savoir tout ce qu’on dit sur vous. Il est essentiel de faire cette veille en « googlisant », surtout quand on est chef d’entreprise. On parle alors d’e-réputation dirigeant, ou encore d’e-réputation entreprise. Il faut savoir que Google possède 95% des parts de marché des recherches en ligne. Son influence sur votre e-réputation est énorme. Vous devez donc avoir le réflexe de taper votre nom, ou le nom de votre entreprise pour examiner les différents résultats de recherche : images, vidéos, actualités…
Revenge porn, faux avis… quand liberté d’expression devient diffamation
En matière de réputation en ligne, la règle est assez simple : si vous ne vous occupez pas de votre e-réputation, d’autres s’en chargeront pour vous, et ils ne vous feront pas de cadeau… « Revenge porn », avis négatifs injustifiés sur Google My Business ou sur les plateformes d’avis clients (Glassdoor, Indeed, Trustpilot…)… la calomnie en ligne pour nuire à la réputation d’une personne ou d’une entreprise est devenue monnaie courante. Cela peut atteindre des extrêmes, comme le fait de créer un blog dont le seul but est de nuire à l’e-réputation d’une personne physique ou morale.
Nous avons tous vu dans l’actualité des cas retentissants de « revenge porn », ou porno divulgation, une combine abjecte qui consiste à publier un contenu (image ou vidéo) à caractère pornographique sur les réseaux sociaux ou blogs, dans le seul but de salir la réputation d’une personne. Chantage à la webcam, photomontages dégradants… de plus en plus de personnes font les frais de cette nouvelle forme de cyber-harcèlement, hautement nuisible à leur réputation. Souvenez-vous de l’affaire Benjamin Griveaux, candidat LREM à la mairie de Paris en 2020, dont des vidéos à caractère sexuel avaient été publiées sur les réseaux sociaux.
Bien que moins sensationnels, les faux avis visant à dénigrer une marque / une personne sur Google ou sur les plateformes n’en sont pas moins graves pour l’e-réputation de ces dernières. Or, force est de constater que les avis « fake » sont partout sur internet. Souvent, des marques en usent pour faire mal à la réputation d’un concurrent, mais aussi des salariés aigris, qui vont sur Indeed ou Glassdoor pour dire tout le mal – infondé – qu’ils pensent de leur employeur. A l’échelle des personnes physiques, il peut s’agir d’une campagne de dénigrement à visée politique, comme on l’a vu dans l’affaire Benjamin Griveaux citée plus haut.
Les exemples en matière de faux avis Google ne manquent pas. En Australie par exemple, la diffamation en ligne est désormais en ligne de mire de la justice. En cause, le cas d’un cabinet dentaire à Melbourne, à la réputation idéale, qui se voit fustiger par un commentaire. Noté 4,9/5 sur Google, le chirurgien-dentiste dont il est question ici découvre un avis négatif complètement diffamatoire. Il saisit alors la justice pour identifier l’auteur de ce faux témoignage, mais le mal est déjà fait…
e ceux-ci comptent des particuliers aux rangs de leurs clients. A partir de cette même date, tous les consommateurs ont la possibilité de demander à ce que les litiges qui les opposent aux professionnels, en application d’un contrat de vente ou de prestation de service, soient résolus par voie de médiation gratuitement. Or, on remarque que cette voie est de plus en plus délaissée pour le compte des forums d’associations de consommateurs. Ce qui pose la question des motivations réelles de cette catégorie de plaignants : résolution de litige, ou nuisance à la réputation ?
Obligation de désigner un médiateur : les professionnels concernés
Nous vous le disions en introduction, tous les professionnels qui comptent des particuliers parmi leurs clients, quel que soit le canal de vente (magasin physique ou site de e-commerce), sont dans l’obligation de désigner un médiateur de la consommation, et ce depuis le 1er janvier 2016. Dans le détail, cette obligation s’applique aux professionnels exerçant dans divers domaines d’activité : activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. De plus, l’obligation est maintenue quelle que soit la taille de l’entreprise, et concerne tous les secteurs, à l’exception des services d’intérêt général non économiques, l’enseignement supérieur et les services de santé.
Par ailleurs, les professionnels qui ne contractent pas directement avec des particuliers (producteurs ou fabricants par exemple) ne sont pas concernés par cette obligation. L’objectif de ce nouveau dispositif est de permettre aux consommateurs d’avoir accès à une voie de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable des litiges.
La délation anonyme a le vent en poupe
Malheureusement, la voie de la médiation est sous utilisée à la faveur d’une délation anonyme, souvent inobjective et incorrecte, sur les forums d’associations de consommateurs comme 60 millions de consommateurs. La question se pose donc quant aux motivations réelles d’une telle démarche. Car, pourquoi occulter le médiateur, si ce n’est pour nuire à l’image de marque d’une entreprise ou à celle d’un professionnel auquel on s’attaque. Visiblement, ces attaques n’ont pas pour finalité de résoudre le litige, mais bien de détruire une réputation, tout simplement.
De l’avis de Net Wash, ces associations semblent tout bonnement surfer sur la tendance, profitant de la « mode » de la délation sous prétexte d’aider les consommateurs. A Net Wash, nous avons des solutions réelles, efficaces, pour aider les entreprises, commerçants et artisans à se défendre face à ces forums d’avis.
Ils nous aiment
Ils nous détestent
