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60 millions de consommateurs versus UFC que Choisir …

associations de consommateurs 60-millions contre Que-choisir

Ils ont 2 noms différents mais sans doute le même prénom ! Celui de « démolisseur » leur va plutôt bien !

Leur objectif ? passer au rouleau compresseur la réputation des entreprises françaises : 60 millions de consommateurs & UFC que Choisir se déchirent pour obtenir le monopole de la pression e-réputationnelle sur les entreprises… Le prétexte ? Informer et protéger le consommateur. On peut parler de prétexte car aujourd’hui, la ligne éditoriale des 2 médias est des plus floues… 

Quoi qu’il en soit, il est loin, le temps où le Gouvernement Fillon voulait fusionner ces deux cauchemars des entreprises françaises.

L’idée était de vendre le magazine 60 millions, média public possédé et initié par le gouvernement français au privé UFC !(1) Paradoxe hilarant, lorsque l’on sait que 50 millions de consommateurs (nom initial du journal) avait été créé pour affaiblir Que Choisir, qui passait – déjà à l’époque – son temps à brocarder les entreprises …

Ces deux magazines sont-ils le médiapart de la conso ? 

Pas sûr qu’ils en aient, ni le talent, ni le professionnalisme, car, dans ce domaine peut être encore plus qu’ailleurs, la fiabilité des informations doit être validée à 100%…

Petit rappel sur ces deux acteurs: 

 

  • L’INC est un organisme public et édite le magazine « 60 millions de consommateurs »
  • L‘UFC (Union fédérale des consommateurs) est une « association » privée qui édite le magazine « UFC Que Choisir ».

 

 

Vous estimez que je tire sur l’ambulance ? Alors faisons ensemble un tour d’horizon de l’utilité de ces soi-disant protecteurs du consommateur français ; oui, leur raison d’être et leur rôle originel étaient d’informer le consommateur, de réaliser des enquêtes, des tests et surtout …. Des essais comparatifs de produits et de services. Jusque-là tout va bien, les intentions étant plus qu’honorables, voire d’utilité publique. Ceci à ne pas confondre avec Futilité Publique  Ah bon ? Et pourquoi ce mauvais calembour ? 

Tout simplement parce que 60 MDC, l’un de ces champions de la traque d’escrocs et d’arnaqueurs (Nos entreprises) n’est pas absolument irréprochable… Si la critique est fondée, chacune de nos entreprises est prête à faire amende honorable, se remettre en cause, faire évoluer ses produits…  Mais au moins que cela soit par des organismes donnant l’exemple de bonne conduite. Pourtant c’est loin d’être le cas : En effet, il y a de nombreuses années que la Cour de Comptes pointe les dérives de gestion de l’Institut National de la Consommation !

On peut même parler d’une situation ubuesque, puisque l’organisme dont l’essence même est de critiquer les produits et services NOS entreprises françaises, le fait – mal – avec NOS IMPOTS, donc notre argent, si durement gagné. Vous voulez des preuves ? En voici :

Extrait du rapport de la Cour des Comptes de 2016 : (Lire le rapport ici)(2)

« Un équilibre financier précaire, une gestion insuffisamment rigoureuse La situation financière de l’INC se caractérise depuis plusieurs années par une baisse de ses recettes (- 13 %), passées de 14,8 M€ en 2010 à 12,9 M€ en 2015. Le chiffre d’affaires du magazine a reculé de 1,7 M€ entre 2010 et 2014 (respectivement 9,7 M€ et 8 M€) avant de remonter à 9,2 M€ en 2015. »

 

Malgré des coupes drastiques au soutien du mouvement consumériste, le gouvernement français a tout de même alloué en 2017 4,3 Millions d’euros à ce magazine, pour pourrir la vie des entreprises et, de surcroit 4,3 Millions d’euros mal gérés, si l’on en croit la Cour des Comptes…

 

Cerise sur le gâteau, (une mauvaise blague en entraîne toujours une autre, voire une pire…) :

l’UFC-Que Choisir enfonce le clou en dénonçant la concurrence déloyale de 60 Millions de Consommateurs et pourrait très bien saisir la justice à ce sujet !(3)

 

Le décor est planté, on est bien en France … Avec un secteur privé matraqué par les impôts et les prélèvements obligatoires et dont une partie du « butin gouvernemental » est allouée à ce type de structure publique – il faut bien le rappeler – dont la finalité est un affaiblissement du tissus économique, pourtant déjà bien assez atteint par ailleurs… Ne pourrait-on appeler ça « se tirer une balle dans le pied » ?

Non bien sûr, c’est seulement une plaisanterie. Mauvaise, certes, mais une plaisanterie, portée par l’arrogance et les certitudes de ceux qui n’ont peut-être jamais travaillé et pensent ainsi que, comme au temps des serfs, les entrepreneurs sont corvéables à merci et remplaçables en cas « d’extinction »…

Il faut bien qu’il y en ait qui bossent pour que les autres puissent s’amuser …

 

Ces deux enseignes, objets de ce petit mot d’humeur, je les ai qualifiées de Rouleaux compresseurs de l’E Réputation des entreprises françaises. Pourquoi ?

Tout d’abord, parce que notre métier d’Agence spécialisée en gestion de l’E réputation des entreprises (et encore plus fréquemment de Gestion de Crises digitales) nous place au cœur du problème.  

Nous sommes aux premières loges pour témoigner de la détresse de ces dirigeants dont le business est ébranlé parce qu’un illustre inconnu a dénigré l’un de leur produit ou service sur les forums Que choisir ou 60 millions de consommateurs. (Ces posts sont très souvent des règlements de comptes : anciens salariés frustrés, concurrence déloyale, lointaine connaissance ignorée…)

Nous sommes quotidiennement témoins de l’impact destructeur de ces forums de consommateurs sur la notoriété des entreprises et donc sur leur chiffre d’affaires.  Très souvent, ces délations se font de manière sauvage, sans contrôle sur l’origine ou la réalité de ces « plaintes de consommateurs lésés » avant leur publication. (Ces forums n’effectuent pas de contrôle de la preuve d’achat ou de la consommation du produit ou service incriminé).

Ces forums, initialement de libre échange, se sont maintenant transformés en véritable « Tribunaux de commerce », où l’accusé n’a pas voix au chapitre et l’avocat de la défense (normalement un journaliste équitable) est prié de briller par son absence. Cela ne vous rappelle-t-il pas la « justice » de certaines dictatures ? 

Alors effectivement, les entreprises peuvent – à posteriori – répondre à leurs détracteurs en ligne, mais lorsque l’on s’y connait un minimum en référencement naturel (SEO), on sait que le droit de réponse ajoutera du contenu au post et ne fera qu’augmenter la visibilité de la conversation diffamatoire dans les résultats Google. Donc pour le droit de réponse : s’abstenir …

Quelle solution reste-t-il à l’entreprise « essorée » par une condamnation expéditive et désormais estampillée « fautive », pour se dépatouiller de cette situation piège ?

La justice ? 

 

Virginie Bensoussan Brulé, avocate, directrice du pôle Contentieux numérique du cabinet Lexing Alain Bensoussan Avocats, nous éclaire sur la partie juridique relative aux avis en ligne :

 

« Dans la mesure où l’activité de l’INC consiste notamment à collecter et diffuser l’opinion des consommateurs sur des produits ou services, c’est-à-dire des avis en ligne, l’INC est soumis aux dispositions des articles L.111-7-2 et D.111-16 et suivants du Code de la consommation.

L’article L.111-7-2 du Code de la consommation régit l’activité de « toute personne physique ou morale dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs ». L’article D.111-16 du Code de la consommation définit plus précisément l’avis en ligne de consommateur comme « l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif ». En revanche sont exclus, « les parrainages d’utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne, ainsi que les avis d’experts ».  

 Si l’article D.111-16 vise spécifiquement les consommateurs, le champ d’application de ces dispositions, et donc la définition de l’avis en ligne, peut être étendu à tous les non-professionnels au sens de l’article liminaire du Code de la consommation ou à tous les professionnels bénéficiant de l’application du Code de la consommation, notamment dans la mesure où il ne s’agit pas d’avis d’experts, puisque la qualification de non-professionnel découle, selon la jurisprudence, du fait que le professionnel conclu un contrat en dehors de son domaine de compétence.

L’INC est tenu, au titre de l’avant-dernier alinéa de l’article L.111-7-2 du Code de la consommation, de mettre en place une fonctionnalité gratuite qui permet aux responsables des produits ou des services faisant l’objet d’un avis en ligne de lui signaler un doute sur l’authenticité de cet avis.

Selon le Conseil national de la consommation (avis du 23 février 2017 sur les avis en ligne), cette fonctionnalité gratuite « doit être facilement accessible, par tous moyens appropriés, à proximité de l’avis. La mise en œuvre de cette fonctionnalité est indiquée aux côtés des informations relatives au traitement des avis en ligne. La fonctionnalité permet aux responsables des produits ou des services concernés par l’avis douteux d’expliquer les raisons du signalement ». 

 

En ce qui concerne la qualification des avis, un avis n’est pas authentique lorsque :

 

  • il ne correspond pas à la définition de l’avis en ligne donnée par l’article D.111-6 du Code de la consommation c’est-à-dire :
  • lorsque la personne qui écrit l’avis se présente comme un consommateur, alors qu’il ne s’agit pas d’un consommateur (par exemple s’il s’agit de parrainages d’utilisateurs, de recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne ou d’avis d’experts, non signalés ou encore s’il s’agit du responsable des produits et services lui-même ou un concurrent) ;
  • lorsque la personne qui écrit l’avis n’a pas vécu d’expérience de consommation (selon le Conseil national de la consommation, l’avis peut porter sur un produit, un service, un point de vente, un lieu d’exercice ou d’activité, un site internet ou une œuvre (avis du Conseil national de la consommation du 23  février 2017 sur les avis en ligne) ;
  • si la personne a vécu une expérience de consommation mais qu’elle n’apporte pas d’éléments qualitatifs ou quantitatifs sur son expérience de consommation ;
  •  il est abusif, il est de nature à gêner l’activité du responsable des produits et services (rapport L. Belot Doc. Ass. nat. 3399 du 15 01 2016, p.15), c’est-à-dire :
  • lorsque l’avis a été publié moyennant une contrepartie qui n’est pas signalée (C. consom. art. D.111-17) ;
  • lorsque l’avis est dénigrant ou injurieux ;
  • lorsque l’avis ne correspond pas à la réalité ;
  • lorsqu’il ne correspond plus à la réalité (avis ancien). »

 

Merci Virginie !

 

La deuxième raison à cette appellation de Rouleau Compresseur est la suivante : il est très clair que depuis que ces magazines « conso » ont développé des forums web 2.0, leur mission initiale d’éclairer le consommateur s’est transformée. Cette mission est maintenant de fournir à tous et à chacun un espace de délation et de lynchage de l’entreprise. C’est le paradis du troll accro à l’anonymat, du concurrent jaloux, du salarié revanchard qui considère ne pas avoir « tapé assez de pognon » à son ancien employeur aux Prud’hommes …

L’alliance insidieuse de la puissance médiatique de ces supports et du web 2.0 en font de véritables cancers pour les entreprises.

Et surtout, avec leurs forums respectifs, ces deux organismes auto proclamés arbitres de la juste consommation ont totalement perdu le contrôle de leurs lignes éditoriales, ce qui est très grave pour un média d’information, dont la déontologie doit être inattaquable. Sur ces forums, pas du tout modérés par des journalistes initiés, comme ils devraient l’être, on peut créer des conversations comme on veut …

Et, bien évidemment, les sujets de conversations portent le nom ou la marque d’une entreprise.

Dans ces conditions, n’importe quel imbécile peut devenir un rédacteur en chef en puissance – et ça ce n’est pas le plus grave – mais surtout n’importe quel malfaisant peut s’exprimer librement sur cet espace public, plantant comme dans du beurre le couteau de la délation dans le dos de l’entrepreneuriat français…

 

N’étant pas un paradoxe près, notre gouvernement nous incite à surveiller notre E Réputation et à la gérer :

Entreprises : surveillez votre e-réputation !
https://www.economie.gouv.fr/entreprises/entreprises-surveillez-votre-e-reputation

Ceux qui ont commis cette recommandation sont-ils seulement au courant qu’un de leurs sites est l’un des premiers facteurs de la destruction de l’E Réputation des entreprises françaises ??

 

Ils en ont fait « des caisses » avec le RGPD, texte réglementaire européen pour protéger les données personnelles, mais quid de la protection de nos entreprises sur le NET ?

La première mesure à prendre serait de fermer ces forums ou n’importe quel idiot peut se croire expert en communication et, de surcroit, avec une audience.

NON, tout le monde ne peut pas prendre la parole sans contrôle.

Et OUI le web 2.0 est dangereux pour l’entreprise.

L’histoire de la petite entreprise en France montre depuis bien longtemps un manque de respect de la part des autorités, une suspicion permanente de fraude au fisc, à l’Urssaf, etc… Si vous dirigez une « petite boite », demandez un report de TVA ! Si par hasard vous l’obtenez, vous paierez toutes les majorations … Un hypermarché ne paie pas sa Taxe Pro ? Il obtiendra une dérogation grâce au chantage au licenciement. Pot de terre, pot de fer… La petite entreprise est peut-être aujourd’hui le seul avenir de notre pays. Pourtant elle continue d’être malmenée, surtaxée et… jamais protégée.

 

Alors Bravo à vous, vous tous dirigeants français qui, année après année, devez-vous battre pour maintenir à flot vos entreprises. Maintenir les embauches, générer du CA, créer de la richesse, être innovant ; tout ça malgré les crises traversées ces dernières décennies : 2009, Brexit, terrorisme, instabilité sociale et maintenant, Covid …

Vous êtes toujours là, malgré les multiples obstacles à franchir chaque jour : forums conso, DGCCRF, Prud’hommes acquis aux salariés, web 2.0, impôts, Urssaf, banques frileuses, contrôles des changes à l’export (imposés par les USA) … Finalement, le travail, dans tout ça, il ne prend pas tant de temps ? !! Être entrepreneur en France, cela relève aujourd’hui plus de l’inconscience que du courage. Va pour l’inconscience alors, c’est un bon carburant, mais n’oubliez pas : sortez couverts…


#Restecheztoi & #surveilletonereputation 😉

(2) La mauvaise gestion de l’Institut National de la Consommation : https://www.ccomptes.fr/sites/default/files/EzPublish/20161207-rapport-S2016-2738-INC.pdf
(3) Que choisir veut porter plainte pour concurrence déloyale : https://www.capital.fr/economie-politique/que-choisir-menace-de-plainte-60-millions-de-consommateurs-pour-concurrence-deloyale-1192236
(4) Le RGPD ne protège que les particuliers. Quid des entreprises ? : https://www.economie.gouv.fr/entreprises/reglement-general-sur-protection-des-donnees-rgpd

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