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  • Comment faciliter la gestion des avis clients ? – partenariat Custplace

    Aujourd’hui, Internet et les nombreux canaux de communication auxquels nous avons accès grâce aux nouvelles technologies, ont permis une explosion et une transformation de la communication. Ce que l’on appelle le web 2.0 a redistribué les cartes, et a changé nos façons de communiquer : moins verticales, celles-ci donnent plus de place aux clients et à leurs avis, dont le poids ne cesse de grandir. Or, il est devenu primordial de se pencher sur ceux-ci, à une époque où 88 % des individus consultent des avis sur le net avant de faire un choix commercial. Malheureusement, difficile de gérer toutes ces données dispersées sur de trop nombreuses plateformes, parfois non adaptées à la gestion d’un bon service client. Pour pallier ce problème, des entreprises comme Custplace mettent en place des plateformes spécialement dédiées, permettant de faciliter ces échanges et de profiter pleinement de ce large espace d’expression pour échanger avec vos clients.

     

    Le web 2.0 : un espace vaste et difficilement gérable

    Le bouche-à-oreille a toujours existé : acquis par beaucoup, cette pratique fait partie des raisons pour laquelle la relation client s’est développée : offrir aux clients mécontents une oreille attentive, les empêchant ainsi de déverser leur colère auprès d’autres personnes, détériorant alors la réputation de l’entreprise. Or, avec l’émergence des réseaux sociaux et des nombreuses plateformes permettant de donner son avis sur les entreprises, le bouche-à-oreille explose, de même que son influence sur les internautes. Si les avis sont un outil formidable pour les clients désireux de se renseigner, les entreprises peuvent en revanche être rapidement débordées par une abondance de plateformes et de messages, au risque d’ignorer l’existence de certains et de ne plus pouvoir gérer cette présence en ligne. Qui plus est, ces plateformes dénuées de toute modération sont souvent des zones de non-droit, où des clients mécontents viennent déverser leur frustration et calomnier les entreprises uniquement par colère, lorsqu’il ne s’agit pas de manœuvre pernicieuse de la part d’un concurrent.

     

    Centraliser les avis et communiquer de façon directe et efficace avec Custplace

    Custplace est un service en ligne destiné aux clients comme aux entreprises : il permet une mise en relation claire et efficace, sur une plateforme centralisée. Pas question ici d’avis haineux ou de messages incompréhensibles : tout est fait pour échanger de façon courtoise, et pour répondre et échanger sur les problèmes rencontrés. La plateforme offre aux clients la possibilité de communiquer directement avec les entreprises sur une plateforme qualitative dédiée. En parallèle, une modération aposteriori s’assure de la cordialité des échanges, et empêche toutes sortes de dénigrements ou d’insultes gratuites. L’objectif de cette plateforme est donc bien la mise en relation, et permet aux entreprises et aux clients de dialoguer ensemble pour mieux se comprendre. Simplicité, authenticité et fiabilité sont bien les maîtres mots de ce nouveau réseau.

    Faciliter la gestion des avis clients à travers une plateforme ergonomique et centralisée, c’est le service qu’offre la société Custplace, partenaire de Netwash. Permettant au client de se renseigner sur une plateforme certifiée, elle offre aux entreprises la possibilité de converser de façon publique ou privée auprès des clients en quête de réponses.

Comment faciliter la gestion des avis clients ? – partenariat Custplace

Aujourd’hui, Internet et les nombreux canaux de communication auxquels nous avons accès grâce aux nouvelles technologies, ont permis une explosion et une transformation de la communication. Ce que l’on appelle le web 2.0 a redistribué les cartes, et a changé nos façons de communiquer : moins verticales, celles-ci donnent plus de place aux clients et à leurs [...]

By | 6 Juin|Non classifié(e)|0 Comments
  • Maîtriser son e-réputation
    Comment maîtriser son e-réputation ?

    L’e-réputation, ou réputation en ligne, concerne tout le monde. Les idées reçues pourraient nous faire croire que seules les entreprises sont impactées par cette problématique. Ce n’est pourtant pas le cas, les particuliers doivent aussi surveiller tout ce qui est dit sur eux en ligne.

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Comment maîtriser son e-réputation ?

L’e-réputation, ou réputation en ligne, concerne tout le monde. Les idées reçues pourraient nous faire croire que seules les entreprises sont impactées par cette problématique. Ce n’est pourtant pas le cas, les particuliers doivent aussi surveiller tout ce qui est dit sur eux en ligne. […]

By | 20 Mar|Non classifié(e)|0 Comments
  • E-réputation Avis négatifs
    Comment faire face aux avis négatifs ?

    L’e-réputation peut se définir par la somme de toutes les informations présentent sur Internet qui vont avoir une influence sur la manière dont les internautes vont percevoir une entité (marque, personne physique ou morale, entreprise, etc.). Elle peut donc être affectée par des images, des vidéos, des contenus sur les réseaux sociaux, dans les journaux en ligne, des pages web, des blogs et des avis. Pour avoir une e-réputation, l’entité n’est pas obligée d’être présente sur internet. En clair, ce n’est pas parce qu’elle ne possède pas de site internet que les internautes ne parlent pas d’elle en ligne.

    Aujourd’hui, la présence en ligne est essentielle pour toutes les entreprises, les marques et les professionnels quelle que soit leur taille. Néanmoins, elle peut être aussi bénéfique que néfaste. En effet, avec internet le nombre de personnes touchées est énorme et elles ont de nombreux moyens de donner leur avis. Ces avis peuvent être positifs ou négatifs et impactent l’e-réputation de l’entité en question. Bien sûr, il est presque impossible de n’avoir que des avis positifs et il est donc très important de savoir gérer ceux qui sont plus péjoratifs.

    Pourquoi s’intéresser aux avis négatifs ?

    Avant de gérer les commentaires négatifs, il est important de s’intéresser et de comprendre pourquoi les personnes postent ce genre de message et quelles conséquences ils ont sur les entités en ligne. D’après une étude de l’agence Corra, près de 88% des consommateurs évitent une entreprise si elle a une mauvaise réputation sur les réseaux sociaux. Ce chiffre montre l’importance capitale de l’e-réputation sur les autres internautes et l’impact néfaste que peut avoir ce genre d’avis.

    Le sondage, mené sur 2000 personnes, montre que 52% des sondés sont prêts à émettre un avis négatif publique si le service client est inaccessible ou incompétent. De plus, ils sont 31,4% à avoir l’intention de mettre un commentaire s’il y a un problème avec le produit ou le service acheté.

    Il est tout de même possible de tirer profit de ces avis négatifs. En effet, l’entité peut ainsi corriger sa stratégie en fonction de l’expérience réelle du client. Plus concrètement, si 52% des clients trouvent le service client incompétent et inaccessible, l’entreprise ou la marque peut améliorer ce point précis pour qu’il y est plus de commentaires positifs.

    Avant tout, les consommateurs souhaitent voir leur problème réglé. Il est donc primordial de gérer les avis négatifs et de répondre à leur attente. La politique de l’autruche n’est jamais la solution.

    Les différents types d’avis négatifs

    Evidemment, il y a autant d’avis différents que de personnes mais ils peuvent être regroupés en catégories bien distinctes :

    • Les commentaires dommageables : ce genre d’avis donne l’opportunité aux entités de répondre publiquement et directement. Il faut aussi savoir que 38,9% des clients mécontents veulent des excuses et 73% veulent éviter que d’autres personnes vivent les mêmes mauvaises expériences. De ce fait et dans ces conditions, l’entreprise attaquée doit répondre rapidement et publiquement au client sur la même plateforme. Il est nécessaire d’expliquer le plus rationnellement possible le problème survenu et dire qu’il est inhabituel. Il est aussi important de s’excuser pour la gêne occasionnée et indiquer que tous les outils sont mis en place pour résoudre le problème dans les plus bref délais afin que celui-ci ne se reproduise plus. Pour finir, il est conseillé d’inviter publiquement le client mécontent à contacter l’entreprise pour trouver la solution la plus adaptée à son problème. On privilégie le téléphone ou le mail. Toute cette démarche (excuses et volonté de résoudre le problème) sert à soigner l’e-réputation dans les règles.
    • Les commentaires négatifs : Les commentaires négatifs peuvent concerner les demandes de remboursement et de transparence. Sur internet aussi, il est important de soigner sa transparence. Ils sont 48,7% à vouloir plus de transparence au sujet de la tarification et de la politique des entreprises. L’honnêteté est donc primordiale pour gérer les avis négatifs. Elle permet de se distinguer des concurrents et de se racheter auprès des clients. Par exemple, pour traiter les demandes de remboursement, il faut éviter de renvoyer l’acheteur aux conditions générales de ventes. Il convient plutôt de s’excuser dans un premier temps et de lui donner un moyen de contact pour étudier un remboursement au cas par cas. Dans 48,3% des cas, les acheteurs souhaitent juste avoir un bon d’achat.
    • Les commentaires nuisibles : ces types d’avis concernent seulement 13,5% des personnes qui veulent se venger après une mauvaise expérience pour porter atteinte à l’e-réputation d’une entreprise. La méthodologie pour traiter ce genre de situation est la même : présenter ses excuses, expliquer que ce problème se produit rarement et s’engager à le résoudre. Il est même possible d’inviter le plaignant à communiquer ses bonnes idées pour corriger les erreurs. La dernière solution consiste à faire taire les personnes de mauvaise foi en invitant les clients satisfaits à donner plus souvent leur avis.

    Le tableau n’est pourtant pas aussi noir qu’il n’y paraît puisque d’après l’étude, 89,7% des clients sont prêts à donner une seconde chance aux entreprises, aux marques et aux professionnels après un mécontentement.

    Il est juste primordial de savoir gérer ce genre de situation. Dans tous les cas, pour répondre aux avis, il faut suivre quelques règles évidentes : répondre publiquement avec tact, s’excuser, expliquer l’origine du problème, assurer qu’il ne se reproduira pas et proposer des solutions. Grâce à cette méthode assez simple, les autres internautes voient que l’entité attaquée est sincère dans sa démarche et prend du temps pour répondre au cas par cas. De ce fait, l’e-réputation est moins impactée. Néanmoins, il est important d’inciter les clients satisfaits à mettre des avis positifs et l’entreprise doit fournir des produits et des services de qualité.

Comment faire face aux avis négatifs ?

L’e-réputation peut se définir par la somme de toutes les informations présentent sur Internet qui vont avoir une influence sur la manière dont les internautes vont percevoir une entité (marque, personne physique ou morale, entreprise, etc.). Elle peut donc être affectée par des images, des vidéos, des contenus sur les réseaux sociaux, dans les journaux [...]

By | 19 Fév|Non classifié(e)|0 Comments
  • e-reputation
    L’e-réputation : qu’est-ce que c’est ?

    L’e-réputation possède de nombreux synonymes : web-réputation, cyber-réputation, réputation numérique, sur le Web, sur Internet ou en ligne. Mais comment la définir ? L’e-réputation est la somme de toutes les informations présentent sur Internet qui vont avoir une influence sur la manière dont les internautes (soit les clients, les fournisseurs, les partenaires, les concurrents) vont percevoir une marque, une entreprise, un commerce et même une personne. Elle peut donc être affectée par toutes les vidéos, images, articles, pages web, publications sur les réseaux sociaux et avis postés par des clients. De plus, il n’est pas nécessaire que l’entité soit présente sur internet pour que celle-ci est une e-réputation. Concrètement, ce n’est pas parce qu’une marque, une entreprise ou une personne ne possède pas de site web ou de pages sur des réseaux sociaux que les autres acteurs d’internet ne parlent pas d’elle en ligne.
    L’e-réputation est donc une part de la réputation générale d’une entité sur internet, de ce fait elle peut varier très rapidement et il est donc important de bien en connaître les bases.

    Historique de l’e-réputation

    C’est dans les années 90 qu’un chercheur, Howard Rheingold (spécialiste dans l’étude des implications sociales, culturelles et politiques des rapports que l’Homme entretient avec les nouvelles technologies de l’information et de la communication) commence à évoquer l’e-réputation, en parlant de « digital social life », c’est-à-dire : vivre une vie parallèle grâce aux nouvelles technologies.
    Le terme d’e-réputation est apparu plus concrètement en 2000 dans une enquête consacrée aux relations entre la réputation du vendeur et les performances de vente sur les sites d’enchères en ligne. Mais c’est en 2001, que le terme e-réputation apparaît de manière plus officielle dans un article intitulé « E-réputation et le management des marques ». La même année, la professeure de droit, Susan Block-Lieb, s’intéresse à la construction de la confiance dans les sites de commerce en ligne dans un article titré : « e-Reputation : Building Trust in Electronic Commerce« .
    A partir de là, la notion de réputation en ligne apparaît progressivement grâce à l’apprentissage des nouvelles technologies et à l’émergence du web 2.0. De plus en plus de polémiques ressortent des pages internet, ce qui amène à une prise de conscience de l’importance de l’e-réputation aussi bien pour les individus que pour les entreprises, les marques, les politiques, etc.
    Progressivement, on voit apparaître des outils de gestion de l’e-réputation. Par exemple, eBay imagine le concept de la réputation du vendeur en demandant à l’acheteur de le noter et Amazon met en place pour les livres « l’avis du lecteur » avec des notes et des commentaires. Maintenant ce genre de notation par le particulier s’est largement démocratisé et est disponible sur tous les sites web : vente en ligne, cinéma, jeux vidéo, musique, etc.

    Pourquoi faire attention à son e-réputation ?

    Il est devenu de plus en plus systématique de consulter les réseaux sociaux ou les blogs pour rechercher des informations sur un individu que ce soit dans une contexte professionnel (un employeur qui souhaite en savoir plus sur son candidat) ou personnel (amis, conjoints, etc.). Cette pratique est devenue tellement courante qu’on parle de « googliser » une personne lorsque l’on désire faire des rechercher sur une personne par Internet.
    C’est la même chose pour les marques, les entreprises, les commerçants, etc. En effet, les prospects, avant d’acheter sur un site internet, par exemple, font souvent des recherches et des comparatifs en tapant le nom de l’entité commerciale dans les moteurs de recherche. Si malheureusement, celle-ci possède une mauvaise e-réputation, les prospects iront surement voir ailleurs. En effet, une enquête de l’IFOP (Institut français d’opinion publique), a montré que 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une marque lors d’un achat. On peut même aller plus loin en signalant que 66% des consommateurs qui sont venus chercher un avis avant d’acheter reportent cet achat afin de réfléchir. De plus, dans 30% des cas, ils vont même décider d’annuler et renoncer à acheter. De ce fait, il est important de maîtriser sa réputation en ligne.

    Avoir un impact sur son e-réputation

    Il faut savoir qu’il est impossible de contrôler sa réputation en ligne. En effet, les internautes sont libres de poster ce qu’ils veulent sur internet, en bien ou en mal. En partant de ce constat, il n’y a qu’une seule chose à faire : influencer son e-réputation. Pour ce faire, il est possible de créer son propre contenu et de répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux, par exemple.
    Les réseaux sociaux sont un bon moyen pour proposer aux internautes un lieu d’échange autour d’une marque, d’une entreprise ou d’une personne. Grâce à ces canaux, il est donc possible d’avoir un impact sur son e-réputation. De plus, ils proposent un lieu d’échanges et de communication avec les internautes. Par exemple, une marque ou une entreprise pourra directement discuter avec ses clients et les écouter afin d’améliorer ses services et ainsi avoir une bonne réputation.
    Il est aussi très important pour une marque, au sens large, d’adopter une nouvelle relation client en adéquation avec les nouvelles technologies. Avec le web 2.0, tout est instantané et les prospects ne veulent plus attendre des heures pour avoir une réponse. En conséquence, il faut impérativement répondre assez rapidement à leurs demandes, des situations de crises peuvent ainsi être évitées.
    De même, il est nécessaire de faire la modération des commentaires sur les réseaux sociaux, sur les avis des clients sous les produits, etc. Il faut bannir de manière définitive des commentaires à caractère raciste, discriminant et injurieux qui pourrait à long terme avoir un impact négatif sur l’image de la marque.
    L’e-réputation est donc essentielle et il est important de savoir comment bien la gérer, aussi bien pour les individus que pour les entreprises et les marques. C’est un sujet vaste et complexe mais qui est primordial à l’ère du web 2.0. Il est également possible de faire appel à des sociétés spécialisées qui ont toutes les compétences nécessaires pour répondre aux différentes problématiques de l’e-réputation.

L’e-réputation : qu’est-ce que c’est ?

L'e-réputation possède de nombreux synonymes : web-réputation, cyber-réputation, réputation numérique, sur le Web, sur Internet ou en ligne. Mais comment la définir ? L’e-réputation est la somme de toutes les informations présentent sur Internet qui vont avoir une influence sur la manière dont les internautes (soit les clients, les fournisseurs, les partenaires, les concurrents) vont [...]

By | 17 Jan|Non classifié(e)|0 Comments