A l’heure actuelle, internet régit une grande partie de l’univers d’une marque. Que ce soit dans la communication, la publicité ou le e-commerce, internet est devenu un outil indispensable au bon développement d’une marque ou d’une entreprise. Et même si internet est un excellent moyen de générer plus de revenus et d’accueillir une plus large clientèle, le web peut aussi être cruel. Entre les fausses informations, les avis négatifs, les clients mécontents sur les réseaux sociaux…. Les dangers sont nombreux et peuvent gravement impacter le développement d’une marque. Et la pire crainte envisageable est celle du bad buzz. Mais de quoi s’agit-il ? Comment un bad buzz peut-il se produire ? Et surtout, comment y réagir ? On vous dévoile tout au sujet du bad buzz !
Comment définir un bad buzz ?
Le terme « bad buzz » concerne de nombreux phénomènes qui sont susceptibles d’impacter négativement l’image d’une marque ou d’une entreprise. Le bad buzz se développe fréquemment sur internet, et plus particulièrement sur les réseaux sociaux, avant d’envahir les autres voies de communication on et off line. Le bad buzz peut prendre son origine à différents niveaux. En effet, il peut provenir d’une action marketing maladroite, à laquelle les internautes vont réagir, ou d’une publicité inappropriée, ou encore d’une annonce au niveau de l’organisation de l’entreprise. En bref, un dérapage inattendu de la marque peut se produire, et ainsi, un bad buzz peut vite arriver… On parle souvent de l’effet boule de neige que peut engendrer le bad buzz, mais c’est bien là toute l’immensité du problème. Un bad buzz a souvent pour origine les réseaux sociaux, mais il se répand très rapidement sur le web à travers les médias, les sites d’actus ou encore les influenceurs. Et après le web, c’est l’image globale de la marque qui est impactée, le bad buzz peut donc avoir un impact considérable sur le bon développement d’une entreprise.
Réagir face à une crise de bad buzz
Dans le cas où votre entreprise est touchée directement par un phénomène de bad buzz, il est essentiel de réagir vite et bien. Pour cela, il est tout d’abord nécessaire d’identifier l’origine de l’attaque pour mieux la traiter. Il peut s’agir d’un concurrent malveillant, d’un client mécontent, d’un ancien employé. Après avoir identifié les auteurs du bad buzz, il est conseillé de leur adresser un message personnel en réfléchissant soigneusement à une réponse capable de régler le conflit avant qu’il ne prenne plus d’ampleur. Il faut également étudier le canal de communication le plus approprié à votre réponse et quel est l’interlocuteur en charge de la réponse. Dans tous les cas, il est primordial de répondre à cette attaque en jouant sur la transparence et en évitant toute censure des propos à l’origine du bad buzz. Cependant, malgré une réaction rapide et sincère de votre marque, le bad buzz peut rapidement se diffuser, d’où l’effet boule de neige. Ainsi, votre réponse n’aura pas l’impact attendu, si ce n’est aggraver encore l’image de marque…
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