Actuellement, en raison de l’influence du web dans notre vie quotidienne, il est difficile d’affirmer que les avis de consommateurs à propos d’une marque ou d’une entreprise que nous lisons en ligne ne nous influent pas. Que ce soit Google, Facebook ou encore TripAdvisor, toutes ces plateformes possèdent un espace d’avis, dans lequel il est possible de s’exprimer au sujet d’une entreprise en particulier. Mais ces avis sont-ils déterminants pour la réputation de l’entreprise ? Comment réagir face à ces avis ? Que faire en cas d’avis négatif ou abusif ? Réponses avec des experts de l’e-réputation.
Les avis de consommateurs, un élément majeur de l’e-réputation des entreprises
On estime que près de 9 internautes sur 10 considèrent que les avis auxquels ils vont pouvoir accéder au sujet d’une entreprise vont véritablement influencer leur opinion sur l’entreprise en question. Pour l’entreprise, cela va gravement influencer l’e-réputation de sa prestation, qu’il s’agisse d’une entreprise proposant un bien ou un service. L’e-réputation va elle-même influencer la confiance des internautes vis-à-vis de votre marque et donc influencer leur intention d’achat.
Par ailleurs, la seconde problématique liée aux avis des internautes concerne le référencement naturel de l’entreprise. En effet, l’algorithme de Google prend en considération les avis des internautes figurant sur la fiche Google My Business. L’outil de Google est en mesure d’analyser le contenu des avis et les notes qui ont été attribuées. En fonction de la pertinence de ces avis, l’algorithme décide alors de la position de la marque dans les pages de résultats, et cela peut gravement impacter la visibilité d’une entreprise sur le web.
Face aux avis négatifs, il est essentiel de réagir
Parmi les avis de consommateurs, il faut savoir identifier les avis positifs et les avis négatifs. Concernant les avis positifs, il est possible d’y répondre, afin de simplement remercier la personne pour son commentaire. En revanche, concernant les avis négatifs, il est impératif d’apporter une réponse construite. Il faut y répondre de manière rapide et présenter immédiatement vos excuses. En effet, il est conseillé de ne pas rentrer dans une relation de conflit, qui endommagerait encore davantage votre E-réputation. Ainsi, il faut s’adresser directement au client insatisfait afin de lui apporter une solution. D’une part, cela peut améliorer votre relation avec votre client et lui permettre de vous accorder une seconde chance. D’autre part, cela vous permet de montrer à d’autres internautes votre réactivité et votre implication dans la satisfaction de votre clientèle.
Identifier les avis abusifs et les signaler
Dans le cas d’un avis négatif, une autre problématique peut apparaître : celle d’un avis abusif. Ce cas de figure concerne un avis pouvant violer les règles définies par Google. Dans ce cas précis, il est important de signaler la présence d’un avis abusif afin que le moteur de recherche prenne cela en compte. Dans un premier temps, il faut s’assurer que cet avis n’est pas conforme aux règles de Google. A titre d’exemple, on peut citer les avis rédigés par un concurrent ou encore les avis contenant des propos injurieux ou vulgaires. Dans un second temps, si l’avis est effectivement abusif, vous avez alors la possibilité de signaler l’avis comme étant inapproprié. En parallèle de la signalisation, il est tout de même conseillé de répondre à l’avis, de la même manière que pour un avis négatif, afin qu’une explication de votre part soit apportée à d’autres internautes qui tomberaient sur ce commentaire.
Si toutefois vous ne parvenez pas à gérer les avis présents sur le web à votre sujet, n’hésitez pas à contacter nos équipes, qui seront ravies de vous apporter des solutions adaptées et durables.
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