En tant qu’hôtelier, vous n’êtes pas sans savoir que la e-réputation d’un établissement peut changer du jour au lendemain. Secteur volatile par définition, l’hôtellerie, et le tourisme plus globalement, font souvent les frais d’incidents qui ternissent leur image, portant un sérieux coup au chiffre d’affaires des établissements. Aujourd’hui, il est plus que jamais important de surveiller sa e-réputation, le but étant d’accroître sa notoriété et donc ses ventes. Objectif ultime : assurer la pérennité de l’établissement dans un marché de plus en plus concurrentiel, où tous les coups (ou presque) sont permis pour ternir l’image de marque d’un concurrent.
Entreprise : pourquoi surveiller sa e-réputation ?
Réputation, e-réputation… les déclinaisons du mot peuvent prêter à confusion. Rassurez-vous, les choses sont plus simples qu’elles n’y paraissent. Si, avant l’ère du tout digital, on parlait de réputation en évoquant les entreprises, les marques ou les personnalités publiques, le mot a été remplacé par e-réputation. La raison ? Désormais, tout se passe en ligne. C’est aussi simple que ça !
Aujourd’hui, l’e-réputation d’une entreprise se jauge au contenu qui circule sur elle en ligne, particulièrement aux avis laissés par ses clients, positifs ou négatifs. Un récent sondage réalisé par l’IFOP révèle à ce propos que 96 % des internautes prennent en considération la e-réputation d’une entreprise ou d’une marque avant de passer à l’acte d’achat. Toujours selon le même sondage, 30 % des acheteurs potentiels renoncent à l’achat lorsqu’ils découvrent que la marque qui les intéresse a une mauvaise réputation digitale. Gardez aussi à l’esprit que des plateformes existent exclusivement pour recueillir des avis clients, l’une des plus connues dans le secteur de l’hôtellerie et des voyages étant TripAdvisor. Tant qu’un hôtel ou un établissement touristique a de bonnes notes sur ces plateformes, c’est le jackpot assuré. Dans le cas contraire, les conséquences peuvent être lourdes… Et puis n’oublions pas Google, incontournable en matière d’e-réputation.
Vous l’aurez compris, mettre en place une stratégie de veille e-réputation est essentiel pour toute entreprise, tous secteurs d’activité confondus. Assurer la pérennité de l’établissement, accroître sa notoriété, développer son chiffre d’affaires… les enjeux sont de taille. A propos de pérennité, il faut bien comprendre que celle-ci passe désormais par une forte présence en ligne. A l’ère du tout digital, cela coule de source. Concrètement, il faut que les internautes puissent vous trouver facilement. Mais cela ne suffit pas… Il faut aussi que l’image que vous véhiculez sur internet soit positive pour qu’ils vous fassent confiance. En gros, plus le taux de satisfaction de vos clients est élevé, plus vous serez crédible et digne de confiance. Tout l’enjeu est donc d’œuvrer à améliorer votre réputation digitale. Au préalable, il est essentiel de disposer des outils d’e-réputation qui vous permettent de surveiller l’image que vous véhiculez en ligne.
L’importance de la veille d’e-réputation
Un rapport de l’IFOP publié en 2021 sur les statistiques des avis clients révèle que 74 % des internautes passent par la case Google avant d’acheter un produit ou un service. Dans le même registre, 64 % d’entre eux se renseignent en consultant les avis des utilisateurs avant d’opter pour un produit ou un service. Ces deux chiffres suffisent à mesurer l’importance de la veille d’e-réputation pour une entreprise ou une marque. A défaut de veille et de monitoring, vous laissez le soin aux internautes, et plus particulièrement à vos concurrents, d’influencer l’image que vous véhiculez en ligne. Nombreux sont les cas de concurrents malveillants qui recourent aux services des « fermes à clics » pour ternir l’image d’une entreprise concurrente, en publiant de faux contenus et avis négatifs qui portent préjudice à votre réputation digitale.
A contrario, une bonne e-réputation est un véritable levier de croissance pour votre business, car vecteur de crédibilité et de sérieux. Nous vous le disions, les enjeux de la veille d’e-réputation sont multiples, que ce soit sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux ou encore les plateformes d’avis. Assurer une veille efficace sur ces différents canaux permet à l’entreprise de mieux maîtriser son image, mais aussi de tisser un lien plus étroit avec ses clients.
Comment booster l’e-réputation de son établissement ?
En hôtellerie ou dans d’autres secteurs d’activité, Google My Business fait figure d’outil incontournable pour booster sa visibilité sur internet. Plus globalement, vous devez prendre en compte un certain nombre d’éléments pour booster l’e-réputation de votre établissement. La première chose à faire est de concentrer votre attention sur les plateformes d’avis spécialisées. C’est notamment le cas de TripAdvisor, une plateforme essentielle pour l’e-réputation de votre entreprise touristique. Leader des avis dans le secteur du tourisme, TripAdvisor doit s’accaparer le gros de vos efforts. Autrement dit, vous devez soigner votre présence sur la plateforme pour avoir un bon positionnement, gage d’amélioration de votre e-réputation et de plus de business.
Il existe aussi des outils d’e-réputation spécialement pensés pour vous permettre de maîtriser et d’améliorer votre image en ligne. N’oublions que la gestion d’e-réputation est un travail de longue haleine, qui doit être soutenu sur la durée. L’intérêt de ces outils est qu’ils vous permettent de gérer les inévitables fluctuations de votre réputation digitale. Après tout, aucun établissement n’est à l’abri d’un commentaire négatif de la part d’un client, malgré toute l’attention qu’il puisse porter à sa qualité de service. Entre autres outils d’e-réputation disponibles, citons Mention, Hootsuite, Owler ou encore Owler.
